Christophe Bouchardeau (Area Vice President Europe du Sud chez Nexthink) et Jean-Marc Chevereau (Directeur de la division IT Service Excellence chez Devoteam) partagent leurs observations sur la mutation des environnements de travail sous l’effet de la digitalisation croissante des processus. Ils soulignent plus particulièrement le rôle central de la gestion de l’expérience des collaborateurs dans le pilotage des programmes de transformation digitale. Interview croisée.
Pourquoi est-il important de prendre en compte l’expérience utilisateur dans les programmes de transformation ?
Jean-Marc Chevereau : Lorsque l’entreprise digitalise ses processus métier, elle introduit un changement profond, non seulement dans son business model, mais aussi dans les habitudes et la manière de travailler de ses collaborateurs. Ceux-ci deviennent alors les consommateurs d’un certain nombre d’outils et de services que l’IT met à leur disposition pour les rendre plus efficaces tout en leur facilitant la vie. Dans ce contexte, il est fondamental de comprendre qui consomme quel service, comment, à quelle fréquence – et de s’assurer que l’expérience de ces « consommateurs » internes est à la hauteur de leurs attentes : le service fonctionne-t-il correctement ? est-il performant ? Est-il utilisé conformément aux politiques internes ? Quand l’IT va digitaliser un processus métier complexe – par exemple l’onboarding d’un nouveau salarié, l’expérience du collaborateur doit être sans couture, c’est-à-dire aussi fluide et simple que possible. La qualité de cette expérience est une condition sine qua non pour encourager l’adoption et ancrer les nouveaux usages dans la durée. C’est la raison pour laquelle les outils qui permettent de mesurer et d’améliorer l’expérience des utilisateurs jouent donc un rôle clé dans les programmes de transformation.
Les SLA ne sont-ils pas suffisants pour mesurer la qualité de l’expérience des utilisateurs ?
Christophe Bouchardeau : Il faut raisonner au-delà de la gestion des services IT pour embrasser une vision plus large qui englobe la mesure des usages : comprendre le comportement des utilisateurs et comment ils interagissent avec les outils et les processus digitaux. Le problème, c’est que le CIO ne dispose pas des métriques adéquates. Les SLA tels qu’on les connait aujourd’hui sont trop restrictifs, Ils mesurent certes la performance des composants du datacenter – réseaux, infrastructure, application etc., mais ils ne reflètent pas la qualité réelle de l’expérience utilisateur. Prenons l’exemple d’une migration Windows 10. Un directeur commercial n’a que faire de la version du système d’exploitation qui tourne sur son laptop. En revanche, il se sentira très concerné si son laptop est ralenti après que l’IT a procédé à la migration Windows 10. Du point de vue technique, les outils de monitoring confirment que le poste de travail du directeur commercial a bien été migré alors que dans la réalité, notre directeur commercial n’a pas du tout la même expérience. L’autre problème, c’est que si le directeur commercial ne déclare pas le problème au helpdesk, l’IT n’a pas les moyens de savoir que son expérience est dégradée. En d’autres termes, l’équipe IT n’est pas toujours informée de ce que vivent les utilisateurs et n’a pas les moyens de remédier à ces problèmes de manière proactive. C’est là qu’une solution de gestion de l’expérience utilisateurs comme celle de Nexthink apporte à la DSI l’outillage nécessaire pour mesurer les usages sur les postes de travail, factualiser le ressenti des utilisateurs et déployer des actions pour améliorer l’expérience des collaborateurs en continu.
Quels sont les domaines d’application de la gestion de l’expérience utilisateur ?
Jean-Marc Chevereau : La gestion de l’expérience utilisateur – ce que les analystes appellent le Digital Experience Management – est une discipline transverse à de nombreux domaines. Nous voyons de nombreux use cases où une solution comme Nexthink peut apporter une vraie valeur.
Le premier use case est l’optimisation de la Digital Workplace. Conséquence de l’e-commerce, l’heure est à l’hyper-personnalisation et à l’hyper-contextualisation des services, y compris au sein de l’entreprise. Il n’y a pas UNE digital workplace mais quasiment autant de digital workplaces qu’il y a de collaborateurs. Un commercial ne va pas consommer les mêmes services, ni utiliser les mêmes applications, ni manipuler les mêmes équipements qu’un directeur financier. Et pourtant il faut délivrer une qualité d’expérience de très haut niveau à tous. Une solution de gestion de l’expérience utilisateur va aider les DSI à faire évoluer leur perspective d’une vision system-centric à une vision user-centric. Christophe parlait à l’instant du déficit de proactivité des équipes support. Par exemple, Nexthink va enrichir les outils de service management comme ServiceNow avec des données factuelles sur les postes de travail, ce qui va simplifier et accélérer le travail de qualification des agents de support niveau 1 en cas d’incident. De plus, la capacité à automatiser des actions de remédiation sur des incidents récurrents va permettre de traiter les symptômes avant que l’incident ne se concrétise et que l’utilisateur ne s’en aperçoive. Cela apporte un vrai gain en termes de qualité de services.
Christophe Bouchardeau : La gouvernance de la sécurité et le pilotage des programmes de transformation comme le Move to Cloud sont deux autres cas d’usage. Le déploiement d’un programme de transformation est rarement un parcours linéaire. Le fait de savoir ce qu’il se passe et à tout moment sur les postes de travail permet de détecter les problèmes à chaud et d’ajuster efficacement les plans d’actions, par exemple, dans le cas d’un déficit d’adoption sur une application ou d’un problème de performance post-migration. Typiquement, un outil comme Nexthink va permettre de comparer la situation avant et après le changement et d’ajuster la trajectoire en cours de route en fonction des remontées du terrain : les utilisateurs utilisent-ils bien la nouvelle application ? Le font-ils de manière optimale ? Y-a-t-il des usages déviants qui nécessitent un programme de sensibilisation ciblé sur certaines catégories d’utilisateurs ? Ces exemples illustrent l’importance de disposer d’un bon outillage pour mesurer les usages à tout moment.
Pourquoi ce partenariat entre Nexthink et Devoteam ?
Jean-Marc Chevereau : Notre mission est d’aider nos clients à gagner « la bataille du digital ». Nous sommes convaincus que la mesure des usages et l’optimisation de l’expérience des collaborateurs font partie de l’arsenal du DSI pour garantir le succès de ses programmes de transformation digitale. Nexthink nous permet de proposer à nos clients une solution avant-gardiste et éprouvée dans ce domaine.
Christophe Bouchardeau : En tant que « Digital Transformakers », Devoteam a l’expertise, l’expérience et la pour accompagner ses clients dans leur trajectoire de progrès vers la transformation digitale. Nexthink et Devoteam sont parfaitement alignés sur cette approche. Notre partenariat n’en est que plus pertinent.
Pour en savoir plus sur Nexthink : www.nexthink.com
Pour en savoir plus sur Devoteam : www.france.devoteam.com