On le savait depuis longtemps, la satisfaction des clients est un moteur de croissance. Depuis l’accélération de la révolution numérique, les experts du marketing digital parlent de plus en plus de l’expérience client. Le fondateur d’Amazon Jeff Bezos l’exprime d’ailleurs très clairement. « Nous considérons nos clients comme des invités à une fête où nous sommes les hôtes. C’est notre job d’améliorer leur expérience un peu plus chaque jour ».

Le concept d’expérience a pris une place prépondérante dans l’entreprise digitalisée, à tel point qu’il étend de plus en plus son influence à l’univers des collaborateurs. Aujourd’hui, il n’est plus seulement question de l’expérience client, mais aussi de l’expérience des collaborateurs. Début 2018, Forbes disait même : l’année 2018 sera celle de l’employee experience !

Productivité et bien-être au travail vont de pair

Un certain nombre d’études a mis en évidence la relation entre le niveau d’engagement des collaborateurs et les résultats de l’entreprise. Mais selon un rapport de Forrester, ce que les collaborateurs valorisent avant tout, c’est leur capacité à faire avancer un travail qu’ils jugent important jour après jour. Il semble donc qu’il existe une corrélation entre la satisfaction et la productivité. L’association américaine des professionnels des ressources humaines (SHRM) estime que l’expérience des collaborateurs est la dernière tendance majeure du monde des RH. Toutefois, l’engagement des collaborateurs ne saurait être seulement l’apanage des directions des ressources humaines.

La DSI a un rôle capital à jouer. Et pour cause. L’entreprise est indissociable de la digital workplace. Notre quotidien professionnel est désormais rythmé par l’usage des outils numériques pour réaliser la majorité de nos tâches – envoyer un e-mail, enregistrer une transaction dans une application, se connecter à une visioconférence – et ce, que ce soit à l’intérieur ou à l’extérieur de l’entreprise. Les outils caractéristiques de la digital workplace sont censés nous rendre plus productifs et plus agiles et, cerise sur le gâteau, nous apporter simplicité et confort d’usage.

Mais lorsqu’il est question de l’expérience des collaborateurs dans leur usage de l’IT, la digital workplace délivre-t-elle à la hauteur de ses promesses ?

L’envers du décor de la digital workplace

Avec la complexification et l’omniprésence de la technologie, le risque d’occurrence de problèmes de nature informatique sur les postes de travail augmente mathématiquement– avec en corollaire, une insatisfaction des collaborateurs liée aux pertes de productivité qui en résultent : Wifi en berne, messagerie trop lente, problème de connexion au réseau… Nombreux sont les évènements qui souvent nous ralentissent ou tout bonnement nous interrompent. The ugly truth ? Les collaborateurs considèrent que leur expérience digitale au travail est nettement inférieure à celle qu’ils ont dans leur vie privée. Et faute de comprendre les besoins digitaux individuels de ses collaborateurs et de délivrer une expérience positive pour eux, l’entreprise risque de laisser passer sa chance de disposer d’un personnel plus engagé et plus productif.

Alors comment les directions informatiques peuvent-elles influencer la satisfaction des collaborateurs ? De quels outils disposent-elles aujourd’hui pour comprendre leurs besoins et la source de leurs frustrations dans leur usage de l’IT ?

Le service d’assistance ou help desk est certes une source d’information, mais l’information arrive a posteriori lorsque l’utilisateur se résoud à déclarer son problème, quand il le déclare. Bien des collaborateurs se résignent à une expérience en mode dégradé. lls « font avec », sans que l’IT ne soit au courant des problèmes qui les impactent. Les enquêtes de satisfaction ? De manière générale, les taux de réponse sont trop bas pour donner des résultats pertinents et exploitables. Quant aux accords de niveau de service (SLA) traditionnels, ils ne révèlent que la partie émergée de l’iceberg. Ils mesurent certes la performance des composants du datacenter – réseaux, infrastructure, application etc., mais ils ne reflètent pas la qualité réelle de l’expérience utilisateur.

Trois mesures pour booster l’expérience utilisateur dans la digital workplace

Comment créer un parcours digital sans coutures pour les collaborateurs ? Trois mesures s’offrent aux DSI pour mieux comprendre les besoins des collaborateurs et créer un environnement de travail digital plus fluide, plus productif et plus harmonieux.

• Mesurer l’existant pour mieux le comprendre –Tout commence par la mesure de la satisfaction de l’utilisateur final et de la performance de son poste de travail, à l’aide moyens simples qui ne perturbent pas son activité. L’idéal est de lui poser des questions ciblées et pertinentes – c’est-à-dire contextualisées – au moment opportun. Imaginons le cas d’une entreprise qui déploie un nouveau module ERP. Le niveau de satisfaction peut se mesurer en posant aux utilisateurs de ce module – et uniquement à eux – des questions spécialement formulées à un instant t. Prenons maintenant le cas d’une équipe IT souhaitant mesurer la performance de son application Skype for Business : elle peut interroger les utilisateurs sur la qualité de leur expérience et ensuite corréler leur feed-back avec les temps de réponse du réseau et les métriques de stabilité de l’application collectées directement sur les postes de travail. La mesure de l’expérience et de la satisfaction réelle des collaborateurs est un élément essentiel pour jeter les bases des accords de niveau d’expérience, ou XLA.
• Améliorer en continu– Une fois que l’équipe IT est en mesure de comprendre l’existant, il s’agit bien sûr d’identifier rapidement les actions qui permettront une amélioration continue, une correction de cap et un suivi des progrès en temps réel. L’équipe IT peut choisir, par exemple, de revisiter sa stratégie de renouvellement des laptops sur la base du feed-back des utilisateurs, de revoir le design de l’intranet pour mieux répondre aux besoins des utilisateurs, ou encore de leur donner des outils de self-help pour régler les problèmes par eux-mêmes. Toutes ces actions permettent de satisfaire aux conditions du XLA.
• Piloter et mesurer les écarts – La satisfaction des utilisateurs finaux est un effort de longue haleine qui exige de l’équipe IT une démarche d’amélioration de sa proposition de valeur dans la durée. C’est pourquoi il est si important de suivre en continu le niveau de satisfaction des collaborateurs vis-à-vis des dispositifs et des applications mis à leur disposition, d’identifier les changements dans l’environnement de travail et leur impact, et de collecter du feed-back à la suite de migrations ou d’installations majeures.

Comme le citait un article de l’expert en transformation numérique Bertrand Duperrin paru dans FrenchWeb en juillet dernier : « On ne peut donner de la qualité quand on est mal outillé et que l’énergie se disperse dans des complications administratives, des process alambiqués et des outils qui ne fonctionnent pas et ne permettent pas un flux de travail fluide. Dans de telles conditions, on ne peut donner de vitesse au business non plus ».

Finalement, une vision claire de ce que l’équipe IT peut et doit faire pour améliorer l’expérience digitale des collaborateurs contribuera par ricochet à la satisfaction des clients et, donc, à la croissance de l’entreprise.