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Un acteur de l’immobilier commercial uniformise les prérequis de connexion de 3500 postes et identifie les usages déviants

Un acteur de l’immobilier commercial uniformise les prérequis de connexion de 3500 postes et identifie les usages déviants

Regards croisés sur les modes de travail hybrides

L’alternance entre les périodes en télétravail et au bureau fait désormais partie de notre quotidien. Cette série vous apporte un éclairage pragmatique sur les enjeux du travail hybride au travers d’anecdotes vécues par des décideurs informatiques d’horizons et de pays différents. En 5 points, nos invités partagent des exemples où la solution de gestion de l’expérience digitale de Nexthink leur a permis d’accompagner la transition vers le télétravail et la mise en place du flexi-travail.

Episode #6

Dans le cadre du déploiement du télétravail, l’équipe End User Computing de cet acteur européen de l’immobilier commercial s’assure de la conformité de l’intégralité de son parc en termes de connexion VPN et d’antivirus, puis met en place les moyens de contrôle pour monitorer les usages sur les postes distants et garder la visibilité sur l’environnement utilisateur. Un tour de maître dans une organisation pour qui le télétravail était une pratique marginale avant la crise.

Comment caractérisez-vous le système d’information de votre entreprise ?

L’histoire de l’entreprise est jalonnée par des opérations de croissance externe. Héritage de la fusion entre plusieurs systèmes d’information, le parc de 3.500 postes est hétérogène tant sur du point de vue matériel que du point de vue logiciel. Avant la crise, nous avions engagé un programme d’uniformisation du SI dont l’un des axes de ce programme était la migration vers des outils communs, dont Windows 10. Puis la crise sanitaire a frappé et nous nous sommes immédiatement focalisés sur la mise en place du télétravail.

Le télétravail n’était pas une pratique répandue dans votre organisation. Quelles ont été vos priorités au moment de la bascule massive vers le télétravail ?

Le télétravail n’était pas une pratique nouvelle mais il n’était pas très répandu pour autant car les collaborateurs préféraient le travail sur site ou le nomadisme entre les sites. Quand on a dû basculer massivement vers le télétravail, tout l’enjeu a été de stabiliser le parc pour éviter les problèmes de connexion liés au VPN ou d’autres dysfonctionnements qui auraient saturé l’équipe support.

En Europe continentale, le nombre de connexions VPN tournait à 200 par jour en moyenne avant la crise. Au plus fort de la crise, on a atteint des pics à 1.400 connexions/jour. Face à cette forte augmentation, nous devions nous assurer que les machines avaient les bons prérequis. En particulier l’antivirus et la bonne version du client VPN. L’uniformisation des clients VPN installés sur les postes présentait un enjeu technique car les versions antérieures n’étaient pas compatibles avec les passerelles fournies par l’équipe réseau. Il fallait donc identifier en urgence les postes équipés avec des anciennes versions et trouver le moyen de déployer la version la plus actuelle du client VPN.

Autre sujet, le niveau de déploiement inégal de Windows 10 au moment de la bascule vers le télétravail. Bien que déjà engagée, la migration Windows 10 n’était pas encore achevée. Il fallait donc identifier en priorité les utilisateurs dont les postes n’avaient pas encore été migrés en Windows 10. Le but était de repérer si ces utilisateurs avaient des problèmes ou pas et de passer les mises à jour sur leurs machines en priorité.

Une fois les postes traités, l’étape suivante a consisté à s’appuyer sur les bons indicateurs et les bons moyens de contrôle pour monitorer les usages, repérer les incidents et en comprendre l’origine. C’est dans ce contexte que Nexthink a été utilisé.

Comment avez-vous suivi la consommation du VPN ?

Nous nous sommes appuyés sur Nexthink pour suivre l’usage du VPN, faire des investigations approfondies et comprendre l’origine des problèmes de connexion et des pics de consommation du VPN. Par exemple, nous savions précisément quels postes utilisaient le VPN et correspondaient à des collaborateurs en télétravail.  Ce que l’on voulait éviter à tout prix, c’est que le VPN tombe. Lorsqu’on repérait une augmentation de trafic, il fallait pouvoir l’expliquer : était-ce dû à l’outil de back-up des utilisateurs ou bien à l’envoi d’un patch par l’outil de télédistribution ? Les investigations dans Nexthink nous ont permis de faire ce type d’analyse et de décider si on devait prendre des actions ou pas. Au début, on ne savait pas si nos craintes étaient fondées. Alors pour éviter que chaque poste ne vienne surcharger les passerelles VPN en lançant les sauvegardes de données pendant les heures de bureau, on a défini des plages horaires spéciales pour le back up des données. Il fallait néanmoins que l’on puisse suivre l’évolution de la consommation VPN. Nexthink nous a précisément donné cette visibilité. Au final, on s’est rendu compte qu’il n’y avait pas de raison de s’inquiéter et on a ré-augmenté les plages de back up. Sans Nexthink, nous n’aurions pas eu cette forme de contrôle.

Quelle a été la plus grosse surprise que la visibilité sur les postes vous a apportée ?

L’effet de surprise s’est produit lorsque les métriques remontées par Nexthink ont révélé qu’un quart des utilisateurs avaient téléchargé Zoom alors que ce n’est pas l’outil de vidéoconférence officiel. C’est grâce aux Remote Actions du module Act de Nexthink que nous avons pu enrichir les données de base collectées sur les postes avec des informations spécifiques et détaillées. Cette forme de « réalité augmentée » nous a permis de mettre le doigt sur des comportements inattendus qui déviaient des usages officiels. La mise en évidence de ce type de déviance a permis à l’équipe de déclencher des discussions sur des sujets qui n’avaient pas été anticipés mais qui méritent d’être statués.

Le Shadow IT créée un effet domino que nous voulons éviter, car au lieu d’utiliser les outils corporate, les utilisateurs téléchargent des outils tiers. Cela vient compliquer le monitoring de tout l’écosystème, renforcer l’hétérogénéité et au final, contredire notre volonté d’uniformisation. Si l’usage de Zoom reste toléré pour le moment, le sujet est clairement identifié. Grâce à Nexthink, l’équipe poste de travail a pu fournir des données factuelles sur cet usage inattendu au management qui statuera dans les semaines à venir.

Vous étiez déjà utilisateur de Nexthink avant la crise. Comment résumeriez-vous les bénéfices que Nexthink vous apporte au quotidien ?

Prenons le cas du support aux utilisateurs. Au-delà de l’utilisation de Nexthink dans le contexte du télétravail, Nexthink est un outil très utile pour la qualification des incidents ou les investigations plus poussées. En éliminant l’étape fastidieuse de découverte, Nexthink fait gagner du temps aux agents de support. Plus besoin de poser des questions de base comme le numéro de série du poste, son modèle, ce qui est installé sur le poste etc. Souvent les utilisateurs ne le savent même pas eux-mêmes. Comme tout est dans Nexthink, on gagne un temps précieux et on va immédiatement à l’essentiel.

Pour ce qui est du niveau 3, Nexthink apporte de la valeur dans la phase d’investigation. Nexthink est très utile pour comprendre ce qu’il se passe sur les postes. Souvent, on sait qu’il se passe « quelque chose » mais on ne connait pas forcément la cause de ce quelque chose et encore moins son étendue. Prenons l’exemple des écrans bleus. Si un utilisateur créée un ticket parce qu’il a un écran bleu, comment savoir combien d’utilisateurs ont le même problème ? Nexthink donne de la visibilité sur le périmètre du problème et permet de faire de l’investigation poussée sur des problèmes complexes qui nécessitent de croiser beaucoup d’informations.

L’outil permet notamment de recouper les informations afin de vérifier la véracité des données remontées par les outils de télédistribution et d’éliminer les suppositions. Parfois, on s’apprête à lancer une action sur un poste en se disant que le problème sera réglé. Mais on a tendance à prendre certaines choses pour acquises. La même action n’aura pas toujours l’effet escompté parce qu’on a une vue partielle de la réalité. Nexthink permet de lever toute forme d’ambiguïté. Que ce soit pour les applications, les postes ou les configurations matérielles, Nexthink permet de vérifier immédiatement si quelque chose manque ou au contraire si tout y est.


Accédez aux autres épisodes de la série ‘Regards croisés sur les modes de travail hybrides’

  • Episode #1 – ABN Amro : Quand l’expérience IT des collaborateurs devient un enjeu visible au niveau du Comex sous l’effet de la pandémie
  • Episode #2 – AXA Investment Managers : La proactivité au service d’une meilleure expérience de tous les collaborateurs en télétravail
  • Episode #3 – La Banque du Caire offre une expérience digitale d’exception à ses collaborateurs en télétravail et par effet de symétrie, à ses clients
  • Episode #4 – Une administration met les données d’expérience au service de la conformité des postes distants et de la communication dans un environnement décentralisé
  • Episode #5 – Une grande administration française chiffre 20000 postes en 3 jours grâce à une campagne innovante combinant le dialogue avec les utilisateurs et des actions à distance
  • [Episode #6 – Un acteur de l’immobilier commercial uniformise les prérequis de connexion de 3500 postes et identifie les usages déviants]