Regards croisés sur les modes de travail hybrides

L’alternance entre les périodes en télétravail et au bureau fait désormais partie de notre quotidien. Cette série vous apporte un éclairage pragmatique sur les enjeux du travail hybride au travers d’anecdotes vécues par des décideurs informatiques d’horizons et de pays différents. En 5 points, nos invités partagent des exemples où la solution de gestion de l’expérience digitale de Nexthink leur a permis d’accompagner la transition vers le télétravail et la mise en place du flexi-travail.

Episode #3

Avec le télétravail et le flexi-travail, ce n’est pas uniquement l’environnement de travail qui change. C’est aussi la manière de travailler. La vision change, et la donne change aussi, explique Yasser Fouad Ramadan, responsable de la gouvernance IT à la Banque du Caire. Ce qui relie désormais les collaborateurs à leur entreprise, c’est moins leur présence physique au bureau que les objectifs à atteindre. Mr Ramadan s’exprime sur la transformation du rôle de la fonction informatique dans le nouvel environnement de travail.

Pourquoi l’expérience digitale des salariés est-elle si importante pour la Banque du Caire ?

Ce que nous voulons, c’est offrir à nos clients des services qu’ils ne trouvent pas ailleurs. Or, la technologie joue un rôle incontournable dans cet objectif. Aujourd’hui, par exemple, nous proposons toute une gamme de solutions bancaires simples mais pointues. Nous cherchons en cela à nous positionner au plus près des besoins de nos clients et à leur offrir une expérience d’utilisation incomparable.

L’un des axes de notre stratégie de transformation digitale s’articule autour de la qualité de l’expérience salarié. C’est pourquoi notre équipe IT dispose de tous les moyens nécessaires pour créer des conditions de travail idéales pour les salariés travaillant au contact des clients. Nous savons que plus nos équipes IT se placent au service de nos collaborateurs, plus l’expérience est satisfaisante pour les clients de la banque. Nous croyons fermement au principe de la symétrie des attentions.

Comment la Banque du Caire a-t-elle géré le passage au télétravail de masse ?

Grâce à Nexthink, nous suivions déjà avec attention l’expérience des collaborateurs en télétravail. Le confinement n’a fait que renforcer l’utilité de cette solution. Avec la généralisation du télétravail, nous avons pu assurer un support de qualité à tous nos salariés. Nous avons bénéficié d’une vue centralisée sur la qualité de service et pu automatiser leur support.

En nous offrant une visibilité totale sur l’expérience utilisateur, Nexthink nous a permis de renforcer les canaux de communication entre l’équipe IT et la base utilisateurs. Notre équipe IT a pu exploiter toutes les fonctionnalités des tableaux de bord de Nexthink pour suivre le niveau de satisfaction des utilisateurs, identifier les éventuels points de saturation et agir en conséquence. Une fois que vous ouvrez des lignes de communication avec les utilisateurs et que vous connaissez l’expérience réellement ressentie, vous avez toutes les cartes en main pour améliorer la qualité de vos services.

Pouvez-vous nous donner un exemple concret de ce qu’un tel niveau de visibilité vous a apporté ?

Ce mois-ci, de nombreux utilisateurs se sont plaints de la lenteur de leur équipement. Avec Nexthink, nous avons en effet pu identifier une forte baisse des performances sur plus d’un millier de machines. Nexthink est parvenu à extraire les fichiers binaires et .exe liés à l’une des mises à jour de sécurité récentes. L’équipe IT s’est alors tournée vers le fournisseur qui, le jour-même, nous a envoyé un correctif qui nous a permis de résoudre le problème et de redonner aux machines leur puissance de traitement habituelle.

L’équipe IT a donc su gérer une base d’utilisateurs largement décentralisée. Quelles ont été les retombées en termes d’image ?

L’équipe IT a été unanimement saluée pour son rôle absolument essentiel dans le passage au télétravail lors du confinement. Ses efforts ont été reconnus par tous les collaborateurs de Banque du Caire. Notre entreprise a ainsi pu continuer ses activités en gardant le strict minimum des effectifs nécessaires en présentiel et en plaçant le reste en télétravail.

Non seulement notre productivité n’a pas souffert, mais elle a même parfois augmenté. La direction du groupe a parfaitement compris tout l’intérêt d’un environnement virtuel distant, accessible en tout lieu et à tout moment. Dans cette perspective, on peut dire que l’équipe IT s’apparente davantage à un initiateur de changement qu’à une simple fonction de support.

Pour aller plus loin, vous pouvez écouter l’intégralité du témoignage de Banque du Caire lors du webinar Nexthink co-animé avec IDC.

Accédez aux autres épisodes de la série ‘Regards croisés sur les modes de travail hybrides’

• Episode #1 – ABN Amro : Quand l’expérience IT des collaborateurs devient un enjeu visible au niveau du Comex sous l’effet de la pandémie
• Episode #2 – AXA Investment Managers : La proactivité au service d’une meilleure expérience de tous les collaborateurs en télétravail
• [Episode #3 – La Banque du Caire offre une expérience digitale d’exception à ses collaborateurs en télétravail et par effet de symétrie, à ses clients]
• Episode #4 – Une administration met les données d’expérience au service de la conformité des postes distants et de la communication dans un environnement décentralisé
• Episode #5 – Une grande administration française chiffre 20000 postes en 3 jours grâce à une campagne innovante combinant le dialogue avec les utilisateurs et des actions à distance
• Episode #6 – Un acteur de l’immobilier commercial uniformise les prérequis de connexion de 3500 postes et identifie les usages déviants