Regards croisés sur les modes de travail hybrides

L’alternance entre les périodes en télétravail et au bureau fait désormais partie de notre quotidien. Cette série vous apporte un éclairage pragmatique sur les enjeux du travail hybride au travers d’anecdotes vécues par des décideurs informatiques d’horizons et de pays différents. En 5 points, nos invités partagent des exemples où la solution de gestion de l’expérience digitale de Nexthink leur a permis d’accompagner la transition vers le télétravail et la mise en place du flexi-travail.

Episode #4

Dès lors qu’elles sont équipées des bons outils technologiques, même les très grandes structures peuvent faire preuve d’agilité et de résilience. Cette grande administration française en est la preuve. Début 2020, l’équipe en charge des postes de travail a dû assurer la transition vers le télétravail de 8 000 agents, puis fournir aux 50 directions métiers des indicateurs actionnables pour suivre les tendances. Un représentant de l’équipe en charge des postes de travail explique comment la factualisation de l’expérience a permis de gagner en transparence et de mobiliser les équipes compétentes dans un contexte anxiogène.

Quels ont été les enjeux technologiques auxquels vous avez été confrontés au moment de la bascule vers le télétravail ?

Malgré un ancrage relativement fort du télétravail avant la crise, l’équipe postes de travail était confrontée à trois grands défis technologiques. Tout d’abord, la difficulté pour le département IT d’évaluer le degré de préparation des ordinateurs portables de chaque salarié, notamment sur le plan des certificats VPN. Ensuite, il nous fallait obtenir une visibilité précise sur le nombre de terminaux connectés à l’infrastructure VPN existante, afin d’ajuster le nombre de licences en conséquence. Dans le même temps, nous avions l’obligation d’assurer la continuité opérationnelle de Microsoft Exchange, principal outil collaboratif utilisé en interne. Cet impératif était d’autant plus vital qu’un projet de migration était en cours et pouvait entraîner des perturbations potentielles.

Comment avez-vous suivi l’utilisation et la consommation VPN ?

Nous avons utilisé Nexthink pour distinguer les télétravailleurs des salariés en présentiel et, partant de là, pour suivre l’évolution du nombre de licences utilisant le VPN. Cette visibilité nous a permis d’ajuster le nombre de licences VPN en fonction des données de consommation réelles, et non de chiffres approximatifs. Les données provenant des autres outils étaient incomplètes. Typiquement, on pouvait évaluer la quantité d’ordinateurs portables en circulation et le nombre d’ouvertures de session VPN à une date donnée, mais on ne disposait pas d’une visibilité suffisante sur le nombre de terminaux connectés à un instant t. Or, concrètement, le fait de savoir que 15 000 sessions sont ouvertes tel jour n’est pas en soi un indicateur exploitable car cela ne révèle rien sur le nombre réel d’utilisateurs. Grâce à Nexthink, nous avons pu identifier les terminaux connectés et définir le nombre de licences VPN utilisées et requises. Autre effet positif : avant la crise, les connexions VPN étaient uniquement déployées sur des ordinateurs portables. Depuis que nous avons une parfaite visibilité sur le nombre de télétravailleurs et le type d’équipement utilisé, nous pouvons définir la stratégie de déploiement VPN sur d’autres critères que le type d’équipement (est-ce un ordinateur portable ou non). De plus, Nexthink nous permet d’étendre le support aux ordinateurs fixes connectés au VPN, et non plus aux seuls portables.

Quelle a été votre approche pour établir le diagnostic de conformité de 8500 postes de travail ?

Division par division, nous avons dressé un inventaire de tous les terminaux mobiles et fixes qui ne répondaient pas aux prérequis d’un accès VPN, puis engagé les actions nécessaires pour mettre tous les terminaux en conformité. Entre autres prérequis, il fallait activer le stockage sécurisé des clés de chiffrement. Nexthink Act nous a permis de collecter à la volée des informations très spécifiques sur les postes de travail, par exemple, l’état de la puce TPM (installée, activée, désactivée) de chaque machine, ainsi que la version et le mode BIOS de quelque 8 500 terminaux. Grâce à la collecte rapide et à grande échelle d’informations très précises, nous avons pu analyser des centaines de terminaux en quelques jours seulement.

Pouvez-vous donner un exemple où la factualisation de l’expérience utilisateur a permis à l’équipe poste de travail de mobiliser les équipes compétentes ?

Nous avons utilisé le Digital Experience Score de Nexthink (DEX) pour factualiser l’expérience des télétravailleurs, notamment par rapport à deux critères spécifiques : le score de navigation web et le score Outlook. Ce dernier représentait un intérêt tout particulier dans la mesure où nous étions en pleine migration d’Exchange 2010 vers Exchange 2016. Les scores obtenus nous ont été utiles pour étayer certaines plaintes des utilisateurs par des informations factuelles. Par exemple, nous avons pu corréler le score Outlook et le feedback utilisateur collecté par l’équipe Support. Ce rapprochement des données nous a aidé à déterminer si le problème venait d’Outlook ou du réseau en tant que tel, afin de mobiliser les bonnes équipes. Dans la majorité des cas, les problèmes de performance étaient liés au réseau. L’équipe Poste de travail a pu transmettre des données factuelles à l’équipe Réseau, permettant à cette dernière d’agir en conséquence.

Comment les données d’expérience ont-elles été utilisées par les correspondants informatiques des 50 divisions de votre organisation ?

Les données d’expérience ont en effet facilité la communication avec nos interlocuteurs IT au sein des 50 divisions de l’administration. Par exemple, les tableaux de bord Nexthink ont permis aux responsables de division d’évaluer avec précision le nombre d’agents en distanciel et la capacité de leurs équipes à effectuer certaines tâches. En moins de 48 heures, l’équipe Poste de travail a pu transmettre aux responsables IT des indicateurs tels que le nombre de terminaux connectés, avec notamment la répartition entre ordinateurs fixes et portables. Ces informations ont été très utiles pour répondre à des questions opérationnelles qui, sinon, seraient restées sans réponse. Ainsi, lorsqu’un responsable de division a souhaité connaître le nombre de collaborateurs en activité, disponibles et opérationnels sur l’ensemble de ses 200 agents, nous avons pu lui fournir des informations précises et directement actionnables. Chaque jour, les responsables de division ont consulté les tableaux de bord pour suivre les tendances. Sans ces données d’expérience, ils auraient dû piloter à l’aveugle. L’utilisation des tableaux de bord Nexthink dans la quasi-totalité des divisions nous a permis d’atteindre un niveau de transparence impensable il n’y a pas si longtemps.

Accédez aux autres épisodes de la série ‘Regards croisés sur les modes de travail hybrides’

• Episode #1 – ABN Amro : Quand l’expérience IT des collaborateurs devient un enjeu visible au niveau du Comex sous l’effet de la pandémie
• Episode #2 – AXA Investment Managers : La proactivité au service d’une meilleure expérience de tous les collaborateurs en télétravail
• Episode #3 – La Banque du Caire offre une expérience digitale d’exception à ses collaborateurs en télétravail et par effet de symétrie, à ses clients
• [Episode #4 – Une administration met les données d’expérience au service de la conformité des postes distants et de la communication dans un environnement décentralisé]
• Episode #5 – Une grande administration française chiffre 20000 postes en 3 jours grâce à une campagne innovante combinant le dialogue avec les utilisateurs et des actions à distance
• Episode #6 – Un acteur de l’immobilier commercial uniformise les prérequis de connexion de 3500 postes et identifie les usages déviants