Regards croisés sur les modes de travail hybrides

L’alternance entre les périodes en télétravail et au bureau fait désormais partie de notre quotidien. Cette série vous apporte un éclairage pragmatique sur les enjeux du travail hybride au travers d’anecdotes vécues par des décideurs informatiques d’horizons et de pays différents. En 5 points, nos invités partagent des exemples où la solution de gestion de l’expérience digitale de Nexthink leur a permis d’accompagner la transition vers le télétravail et la mise en place du flexi-travail.

Episode #2

Christophe Verducci, responsable des services de proximité pour la France chez AXA Investment Managers revient sur la bascule massive vers le télétravail. Il parle de l’impact du télétravail sur le support de 1500 utilisateurs dispersés et de la nécessité de disposer de visibilité sur les équipements utilisés à distance. Il explique notamment comment son équipe a gagné en proactivité et a su résoudre des anomalies à grande échelle et anticiper des problèmes jamais rencontrés auparavant.

Quels changements l’équipe support de proximité a-t-elle mis en œuvre lors de la bascule massive vers le télétravail ?

Le passage au télétravail a représenté un défi de taille pour les salariés comme pour les équipes IT d’AXA Investment Managers. Pour garantir la sécurité et la santé de tous, la direction a demandé à l’ensemble de ses collaborateurs de travailler depuis chez eux. C’est ainsi que du jour au lendemain, nous sommes passés d’une structure traditionnelle « en présentiel » à un environnement majoritairement « en distanciel ». Pour la seule région parisienne, quelque 1 500 salariés d’AXA Investment Managers ont basculé en télétravail. Une situation totalement inédite car d’un point de vue informatique, c’est un peu comme s’il fallait administrer 1 500 bureaux indépendants.

Pourtant, en dépit de ce changement aussi soudain qu’imprévu, l’équipe de proximité a dû garantir aux utilisateurs la même qualité en WFH (Work-from-Home) qu’au bureau. Me revient à l’esprit la remarque d’un manager au tout début du confinement : « Tu te rends compte qu’au cours des prochaines semaines, la capacité de l’entreprise à traverser cette crise repose en grande partie entre les mains de ton équipe. Sans support adapté et sans capacité à résoudre les problèmes des utilisateurs, nous irons au-devant de grandes difficultés ! » Une responsabilité de taille, car dans un contexte de dispersion et d’éloignement des effectifs, la productivité des collaborateurs dépend majoritairement de la technologie et de la qualité de leur expérience digitale.

Justement, comment êtes-vous parvenu à maintenir la qualité de l’expérience des salariés en télétravail ?

Notre but ultime était d’offrir une expérience optimale pour tous nos collaborateurs en télétravail, tant en termes de qualité d’accès à Internet que de fiabilité et de rapidité des applications utilisées. Car pour poursuivre ses activités dans les meilleures conditions, AXA Investment Managers se devait de donner à ses salariés les moyens de rester productifs. Il a d’abord fallu assurer la qualité du LAN et du réseau, et ensuite garantir l’expérience utilisateur. Nous avons cherché à simplifier les choses et à promouvoir des outils tels que Zoom, Webex et Teams.

Au cours de ce processus, nous nous sommes rendus compte qu’avec le télétravail, il nous a fallu gérer des demandes et des incidents différents de ceux auxquels nous étions habitués au bureau. Nous avons dû trouver des moyens de détecter et de diagnostiquer rapidement les problèmes, notamment parce que les télétravailleurs tentaient de s’en charger eux-mêmes. L’un des enjeux essentiels a consisté à améliorer notre visibilité sur les terminaux distants afin d’identifier les problèmes et d’adapter nos services de support en conséquence. Au bout du compte, notre objectif a été de maintenir la qualité de service pour l’ensemble des salariés en distanciel. Heureusement, l’approche et les outils déjà en place nous ont permis de mener à bien ce grand chantier.

Maintenir la qualité de service nécessite de prendre des actions au fil de l’eau. Pouvez-vous expliquer comment vous avez mis en place un couplage visibilité/action ?

Grâce à Nexthink, nous avons pu adopter une approche proactive. Les tableaux de bord nous ont apporté des éclairages essentiels sur tous nos utilisateurs, ce qui nous a permis d’anticiper et de résoudre les problèmes avant même leur apparition. Nous avons pu collecter des métriques sur tous les terminaux et identifier certains comportements nécessitant des ajustements côté assistance.

Ensuite, Nexthink nous a aidé à résoudre instantanément de nombreux problèmes en accélérant le processus de résolution dès l’identification d’un incident. Par exemple, nous avons découvert que l’utilisation du bouton d’arrêt d’un ordinateur portable entraînait en réalité sa mise en veille, ce qui se soldait par de nombreuses perturbations. Nexthink nous a permis de détecter cette anomalie, puis de la rectifier à grande échelle. Grâce à Nexthink Act, nous avons déployé des Remote Actions sur tous nos ordinateurs portables, partout dans le monde, afin de forcer un arrêt total des machines. Cet exemple montre à quel point Nexthink peut aider une équipe Support à s’adapter à l’évolution de l’environnement IT et à offrir la même qualité d’assistance aux salariés en télétravail. Sans Nexthink, l’identification et la résolution de ce type de problème prendrait beaucoup plus de temps.

Comment appréhendez-vous l’avènement des modes de travail hybrides ?

Avec le recul, le télétravail a été une expérience positive pour nous. Dans un contexte toujours aussi incertain, la capacité des équipes IT à accompagner l’évolution vers le flexi-travail comptera autant que la manière dont elles ont su gérer le passage au télétravail de masse. Et avec la flexibilisation croissante des méthodes de travail, les équipes support de proximité devront s’appuyer sur des outils tels que Nexthink pour piloter l’expérience collaborateur et engager les bonnes actions à grande échelle.

Pour en savoir plus sur la démarche de proactivité d’Axa IM, écoutez le témoignage vidéo de Christophe Verducci.

Accédez aux autres épisodes de la série ‘Regards croisés sur les modes de travail hybrides’

• Episode #1 – ABN Amro : Quand l’expérience IT des collaborateurs devient un enjeu visible au niveau du Comex sous l’effet de la pandémie
• [Episode #2 – AXA Investment Managers : La proactivité au service d’une meilleure expérience de tous les collaborateurs en télétravail]
• Episode #3 – La Banque du Caire offre une expérience digitale d’exception à ses collaborateurs en télétravail et par effet de symétrie, à ses clients
• Episode #4 – Une administration met les données d’expérience au service de la conformité des postes distants et de la communication dans un environnement décentralisé
• Episode #5 – Une grande administration française chiffre 20000 postes en 3 jours grâce à une campagne innovante combinant le dialogue avec les utilisateurs et des actions à distance
• Episode #6 – Un acteur de l’immobilier commercial uniformise les prérequis de connexion de 3500 postes et identifie les usages déviants