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ABN Amro : Quand l’expérience IT des collaborateurs devient un enjeu visible au niveau du Comex sous l’effet de la pandémie

ABN Amro : Quand l’expérience IT des collaborateurs devient un enjeu visible au niveau du Comex sous l’effet de la pandémie

Regards croisés sur les modes de travail hybrides

L’alternance entre les périodes en télétravail et au bureau fait désormais partie de notre quotidien. Cette série vous apporte un éclairage pragmatique sur les enjeux du travail hybride au travers d’anecdotes vécues par des décideurs informatiques d’horizons et de pays différents. En 5 points, nos invités partagent des exemples où la solution de gestion de l’expérience digitale de Nexthink leur a permis d’accompagner la transition vers le télétravail et la mise en place du flexi-travail.

Episode #1

Jelmer Berendsen et à Daan Tuijnman, respectivement Enablement Lead et Product Owner dans l’équipe Digital Workplace d’ABN Amro expliquent comment ils ont tiré parti de l’outil de dialogue avec les utilisateurs Nexthink Engage pour créer un baromètre de l’expérience des salariés en télétravail. ABM Amro est la troisième plus grande banque aux Pays-Bas et compte près de 28.000 collaborateurs.

La gestion de l’expérience IT des collaborateurs faisait-elle partie de votre feuille de route avant la crise ?

Chez ABN AMRO, la crise du Covid-19 a pris l’équipe Digital Workplace par surprise à plus d’un titre. Car outre son caractère exceptionnel, la pandémie a également révélé un autre effet pour le moins inattendu : l’intérêt de la direction du groupe pour nos outils et nos capacités technologiques. Cela dit, l’expérience salarié était déjà au cœur des préoccupations chez ABN AMRO avant la crise sanitaire. Notre philosophie est simple : plus nos salariés sont épanouis et productifs, meilleure sera l’expérience de nos clients. Dans ce contexte, l’expérience qu’ont nos propres collaborateurs dans l’utilisation de la technologie au quotidien (Digital Employee Experience) fait l’objet de toute l’attention des équipes informatiques d’ABN AMRO.

Comment améliorez-vous l’expérience digitale des utilisateurs?

Pour améliorer l’expérience IT de nos utilisateurs et par extension leur perception de l’image de la DSI, notre équipe Digital Workplace s’appuie sur un ensemble d’indicateurs. Tout d’abord des hard metrics, c’est-à-dire des indicateurs et des événements techniques issus des postes de travail, et ensuite le ressenti des collaborateurs. Pour cela nous utilisons Nexthink Engage, un outil de dialogue ciblé qui nous permet d’interagir avec les utilisateurs directement sur leur poste sans passer par l’e-mail. Cette approche simple mais efficace nous a permis de développer un dialogue constructif avec les personnes qui comptent le plus aux yeux de l’IT : les utilisateurs.

Comment avez-vous communiqué avec les utilisateurs pendant la crise?

Lorsque la crise sanitaire est arrivée, comme beaucoup d’équipes IT dans le monde, nous avons dû basculer d’un télétravail ponctuel vers un dispositif full-remote du jour au lendemain. Nexthink Engage s’est montré à la hauteur de cette situation exceptionnelle. Nous avons en effet pu interroger rapidement des milliers d’utilisateurs sur les dysfonctionnements techniques rencontrés. Mais là où Nexthink Engage nous a permis de faire la différence en cette période d’incertitude, c’est dans sa capacité à maintenir le dialogue avec nos collaborateurs pour simplement demander de leurs nouvelles et nous enquérir de leur santé physique et psychologique. Bref, établir une sorte de bilan du bien-être de nos salariés.

Quels taux de réponse avez-vous obtenu?

Pour toutes nos campagnes, nous avons obtenu des taux de réponse entre 30 % et 50 %. Nous nous sommes naturellement retrouvés à travailler au contact de la direction des Ressources Humaines sur la question du bien-être des salariés en télétravail. Cette collaboration en apparence surprenante n’était toutefois qu’une question de bon sens : lorsqu’ils travaillent depuis chez eux, les outils numériques deviennent pour ainsi dire « l’espace de travail » des collaborateurs. Leur ordinateur portable devient ainsi l’intermédiaire incontournable qui permet aux collaborateurs d’interagir avec leurs collègues.

Quel a été le rayonnement de ces campagnes orientées utilisateurs en dehors de l’IT et des RH?

Suite aux résultats de la première campagne d’enquête, la direction d’ABN AMRO nous a demandé de renouveler nos campagnes à intervalles réguliers afin d’établir une sorte de baromètre du bien-être des salariés. Cet engagement stratégique de l’équipe Digital Workplace n’a pourtant rien d’un concours de circonstances. Le Covid-19 n’a fait qu’accélérer une tendance déjà bien amorcée. Car si le télétravail a révélé le rôle crucial de l’IT dans le maintien de la productivité, le travail flexible  avait déjà le vent en poupe avant la crise sanitaire. D’une manière générale, plus le département IT se focalise sur l’expérience utilisateur, plus il s’impose en partenaire stratégique des métiers en général et du Comex en particulier, là où les questions de bien-être et de productivité des salariés sont des priorités absolues.

Si cet exemple est bien la preuve de la polyvalence de la solution Nexthink, il est bon de rappeler que Nexthink nous a aussi permis d’adresser d’autres enjeux tout au long de cette période difficile, notamment la  visibilité sur l’ensemble de nos utilisateurs dispersés, et davantage de proactivité. D’une manière plus globale, cet épisode nous a donné un avant-goût de ce que nombre d’équipes IT et d’acteurs de la tech entrevoient pour les prochaines années : l’accession de la direction informatique à un rôle de partenaire stratégique auprès des métiers, avec un rôle essentiel à jouer sur les questions de productivité et de bien-être des salariés.


Pour en savoir plus sur les initiatives menées par ABN Amro dans le domaine du Digital Workplace dans le contexte du travail hybride, vous pouvez écouter l’intégralité du témoignage d’ABN Amro lors du webinar CMS Wire co-animé par Nexthink et le cabinet d’étude Forrester.

Accédez aux autres épisodes de la série ‘Regards croisés sur les modes de travail hybrides’.

  • [Episode #1 – ABN Amro : Quand l’expérience IT des collaborateurs devient un enjeu visible au niveau du Comex sous l’effet de la pandémie]
  • Episode #2 – AXA Investment Managers : La proactivité au service d’une meilleure expérience de tous les collaborateurs en télétravail
  • Episode #3 – La Banque du Caire offre une expérience digitale d’exception à ses collaborateurs en télétravail et par effet de symétrie, à ses clients
  • Episode #4 – Une administration met les données d’expérience au service de la conformité des postes distants et de la communication dans un environnement décentralisé
  • Episode #5 – Une grande administration française chiffre 20000 postes en 3 jours grâce à une campagne innovante combinant le dialogue avec les utilisateurs et des actions à distance
  • Episode #6 – Un acteur de l’immobilier commercial uniformise les prérequis de connexion de 3500 postes et identifie les usages déviants