Wer kennt nicht die altbekannte Erkenntnis: Zufriedene Kunden sind gut fürs Geschäft. Sie gilt auch in der digitalen Welt, in der die Erfahrungen der End-User und Kunden, ganz gleich ob sie online spielen oder shoppen, im Mittelpunkt des Interesses stehen. Mittlerweile ist die End-User Erfahrung auch in Büros zum Trendthema geworden und es deutet sich an, dass sich das Jahr 2018 zum Jahr der digitalen IT-Erfahrung der Mitarbeiter entwickelt. Die Zeit ist jedenfalls reif dafür.
Zufriedene Mitarbeiter sind nicht nur ein entscheidender Faktor für ein besseres Arbeitsklima, sondern auch für eine Verbesserung des Geschäftsergebnisses. Einer Aon Hewitt-Studie zufolge führt ein um fünf Prozent höheres Mitarbeiterengagement zu einer dreiprozentigen Ertragssteigerung.
Produktive Mitarbeiter sind zufriedene Mitarbeiter
Wie also können Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter in der Weise erhöhen, dass sie sich mit echter Freude und Hingabe ihrer Arbeit widmen? Nun, letztlich läuft alles auf die Frage hinaus, wie produktiv sie sein können. Einem Forrester-Bericht zufolge sind Mitarbeiter dann am zufriedensten, wenn sie jeden Tag einem wichtigen Arbeitsziel ein Stück näher kommen.
Die Gesellschaft für Personalmanagement SHRM (Society for Human Resource Management) weist darauf hin, dass „im Bereich des Personalmanagements die IT-Erfahrung der Mitarbeiter gerade zum alles beherrschenden Thema wird“. Die Frage nach der IT-Erfahrung der Mitarbeiter ist jedoch kein exklusives Thema mehr für das Personalmanagement, denn zunehmend werden der CIO und die digitale IT-Erfahrung des Mitarbeiters zum bestimmenden Faktor für die Relation zwischen Zufriedenheit und dem Mangel an Zufriedenheit.
Je komplexer und allgegenwärtiger Technologie am Arbeitsplatz ist, desto häufiger können Computerprobleme auftreten, die Arbeitsunterbrechungen verursachen und Mitarbeiter frustrieren.
Dass Mitarbeiter mit ihrer IT-Erfahrung im Arbeitsalltag häufig unzufrieden sind und gleichzeitig die digitale IT-Erfahrung in ihrem Privatleben positiver bewerten, ist leider Realität. Deshalb sollten Unternehmen auf die individuellen digitalen Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter eingehen, ansonsten verspielen sie ihre Chance mit engagierteren, motivierteren und produktiveren Arbeitskräften zu arbeiten.
Wie aber können CIOs zur Mitarbeiterzufriedenheit beitragen, wenn sie nicht richtig verstehen, welche Bedürfnisse Mitarbeiter haben, was sie frustriert, wenn Anrufe beim Helpdesk die einzigen Gelegenheiten zum Informationsaustausch mit Kolleginnen und Kollegen sind? Herkömmliche Umfragen und Technologiereifebewertungen haben in der Regel niedrige Antwortquoten und taugen daher nicht als Lösung, ebenso wenig die gängigen Service-Level Agreements (SLAs). Denn sie enthalten häufig irrelevante Leistungsberichte, die nicht die von End-Usern tatsächlich erlebten Eigenschaften widerspiegeln.
Die wichtigsten Schritte für größere Mitarbeiterzufriedenheit
In nur drei wichtigen Schritten können CIOs sowohl die Mitarbeiterbedürfnisse besser nachvollziehen als auch Produktivitätshindernisse eliminieren und damit die Voraussetzungen für Arbeitsumgebungen schaffen, in denen man gerne arbeitet:
Messen: Es ist wichtig, die End-User-Zufriedenheit und die Endgeräteleistung auf einfache Weise und ohne Beeinträchtigung des End-Users zu bestimmen und zu messen. Idealerweise werden einer bestimmten Person zur rechten Zeit zielorientierte Fragen gestellt. Beispielsweise können Sie die Mitarbeiterzufriedenheit mit einem neu installierten ERP-Modul messen, indem Sie Ihre Fragen an alle Mitarbeiter richten, die dieses Modul zu einem bestimmten Zeitpunkt nutzen. Ein anderes Beispiel: Sie analysieren die Leistung Ihrer Skype for Business Anwendung, indem Sie Mitarbeiter nach ihrer Erfahrung mit dieser Anwendung befragen und dieses Feedback anschließend mit den Netzwerkreaktionszeiten und der Anwendungsstabilität vergleichen, die auf Mitarbeiter-PCs gemessen wurde. Das Messen der tatsächlichen IT-Erfahrung der Mitarbeiter sowie ihrer Zufriedenheit ist entscheidend für das Zustandekommen sinnvoller Experience Level Agreements (kurz: XLAs, die manchmal auch als ELAs bezeichnet werden).
Verbessern: Sobald Sie die Rahmenbedingungen abgesteckt haben und wissen, woran es im Wesentlichen hakt, sollten Sie sich zügig darüber klar werden, mit welchen Maßnahmen kontinuierliche Verbesserungen sowie Kurskorrekturen umgesetzt werden können. Zudem sollten die erzielten Fortschritte in Echtzeit verfolgt werden. Sie können beispielsweise Ihre Erneuerungsstrategien für Laptops anhand von Rückmeldung der Mitarbeiter weiterentwickeln bzw. überarbeiten, das Intranet-Portal besser auf die Anforderungen der End-User zuschneiden oder Mitarbeitern Tools zur Verfügung stellen, mit denen sie Probleme selbst beheben können. Durch derartige Maßnahmen wird sichergestellt, dass XLAs erfüllt werden.
Überprüfen: IT-Abteilungen, für die die End-User-Zufriedenheit ein wichtiges Anliegen ist, wissen, dass dies ein ständig wiederkehrendes Thema ist, das nicht mit einem einmaligen Maßnahmenpaket erledigt ist. Die Zufriedenheit mit Geräten und Anwendungen sollte kontinuierlich überwacht und veränderte Umgebungsbedingungen und deren Einfluss auf die End-User-Zufriedenheit sollten regelmäßig festgestellt werden. Nach umfangreicheren Upgrades oder Installationen sollte auf Veränderungen beim Grad des Zufriedenseins geachtet werden.
Die Frage nach der Mitarbeiterzufriedenheit wird in Unternehmen nicht mehr nachrangig behandelt, sondern ist zum wesentlichen Wachstumsfaktor geworden. Heute ist bekannt, was die IT tun kann, um das digitale IT-Erleben der Mitarbeiter zu verbessern und den Zufriedenheitsgrad der End-User zu steigern. Davon profitieren fast immer die Kunden und letztlich auch die Führungsgremien und zwar dann, wenn der Umsatz wächst. Forscher, Philosophen und andere haben sich sicherlich etwas dabei gedacht, wenn sie behaupteten Glück ist ansteckend. Richten Sie deshalb Ihre Aufmerksamkeit auf moderne Unternehmen, deren Motor die Mitarbeiterzufriedenheit ist.