L’IT se consomme aujourd’hui sous forme de services. Rien d’étonnant à ce que les accords de niveau de service (SLA) soient devenus monnaie courante pour contractualiser la relation entre l’IT et les directions métier.
Pourtant, selon CIO d’IDG, les SLA sont intrinsèquement restrictifs parce qu’ils ne prennent pas suffisamment en compte les besoins changeants des environnements numériques tirés par les technologies mobiles et l’IoT. En outre, ils ignorent la qualité de l’expérience des collaborateurs. Certes, tout est au vert sur les tableaux de bord système et réseau, mais est-ce une raison suffisante pour qualifier que les collaborateurs de l’entreprise sont satisfaits ? Ne serait-ce pas plutôt l’arbre qui cache la forêt ?
Les limites du SLA à l’heure de l’accélération de la transformation digitale
Il ne fait aucun doute que les SLA demeurent un élément essentiel dès lors que l’on touche à la gestion des services IT. Toutefois, on assiste à l’émergence d’un accord d’un nouveau genre : le XLA, ou accord de niveau d’expérience. Le XLA se focalise sur deux questions : quels services les collaborateurs consomment-ils et comment l’amélioration continue de ces services peut-elle contribuer à créer davantage de valeur pour l’entreprise ?
Le SLA est un contrat qui quantifie le niveau de service minimal pour une prestation qu’un fournisseur s’engage à délivrer à son client. Le SLA a permis d’encadrer le boom du cloud en garantissant aux clients des niveaux minimum de performance, de disponibilité, de largeur de bande, et de délai de réponse aux incidents. En plus de fournir des critères d’évaluation et des moyens de mesure pour évaluer la qualité de la prestation fournie, le SLA définit les responsabilités et prévoit des pénalités dans le cas où le prestataire ne respecterait pas les objectifs.
Bien qu’ayant contribué largement à stabiliser les services dans le cloud, le SLA comprend des restrictions. D’un point de vue contractuel, le prestataire de services est avant tout tenu à une obligation de moyens. Tant qu’il délivre le niveau de service minimum défini dans le SLA, il n’est pas tenu à une obligation d’amélioration des services. Or, sous l’effet de l’accélération de la transformation numérique, de plus en plus d’entreprises déploient des méthodologies Agile, Scrum ou autres, dans une quête d’agilité et d’amélioration continue de leurs environnements IT. Trop rigide, le SLA commence à montrer ses limites. L’autre réserve inhérente au SLA réside dans l’ambiguïté de certaines formulations, offrant ainsi une porte de sortie aux prestataires en cas de promesse non tenue. Même si le prestataire admet sa responsabilité et s’acquitte des pénalités en cas de défaillance de service, la perte de revenus ou de réputation subie par le client ne peut pas toujours être compensée.
Le XLA : une nouvelle perspective en matière de qualité des services IT
Le XLA a pour point commun avec le SLA de se focaliser également sur le service. En revanche, il s’appuie sur des métriques totalement différentes. Là où le SLA mesure la performance et la disponibilité des composants du datacenter – applications, réseau, bases de données, systèmes – d’un point de vue technique, le XLA s’attache à mesurer la qualité de l’expérience vécue par les clients et les collaborateurs dans la sphère digitale.
La qualité de l’expérience des collaborateurs est un indicateur qui intéresse de plus en plus d’entreprises. Pourquoi ? Parce que sous l’effet de la digitalisation des environnements de travail, les nouveaux outils (applis collaboratives, connectivité, mobilité…) occupent une place de plus en plus prépondérante dans quotidien des collaborateurs. Ces derniers exigent une qualité d’expérience équivalente à celle qu’ils ont dans leur vie personnelle. Aussi, quand une application métier « rame », que Skype for Business plante systématiquement, que le Wifi ne fonctionne pas, l’expérience de l’utilisateur est dégradée. Pire encore, l’équipe IT n’est pas toujours informée et n’a pas les moyens de remédier à ces problèmes de manière proactive. Prenons l’exemple d’une migration Windows 10. Un directeur commercial n’a que faire de la version du système d’exploitation qui tourne sur son laptop. En revanche, il se sentira beaucoup plus concerné si une dégradation de performance affecte son laptop après que l’IT a procédé à la migration vers Windows 10. Du point de vue technique, les outils de monitoring confirment que les postes de travail ont bien été migrés alors que dans la réalité, les utilisateurs n’ont pas du tout la même expérience.
Le XLA va corréler des données « hard » et « soft », pour évaluer le niveau de satisfaction vis-à-vis des services IT et qualifier l’impact des projets de transformation sur le business. Ainsi, les données factuelles sur la consommation des services (quels services sont utilisés et comment) sont corrélées avec le ressenti des collaborateurs collecté à chaud (tel service fonctionne-t-il comme il le devrait ; le ralentissement d’Outlook est-il perceptible ?). La combinaison des données techniques sur les postes de travail avec le feed-back des utilisateurs sert de terreau à une démarche d’amélioration continue au service de la satisfaction.
Le XLA mesure l’expérience quotidienne des collaborateurs dans leur manière d’interagir avec les outils digitaux mis à leur disposition pour faire leur job. En outre, le XLA va donner la visibilité dont l’équipe IT a besoin pour prendre les mesures adéquates qui vont améliorer la qualité de l’expérience dans la durée et, par voie de conséquence, la satisfaction des utilisateurs. Au lieu de se baser sur un système de revue/sanction au coup par coup, le XLA prône un modèle de d’amélioration en continu.
Pour utiliser une image, le SLA traditionnel s’apparente à une pastèque, vert à l’extérieur mais rouge à l’intérieur. En d’autres termes, il ne reflète pas la réalité de ce que vivent les collaborateurs lorsqu’ils interagissent avec l’outil IT. Le XLA, en revanche, ressemble à un kiwi. Léger et vert, à l’intérieur comme à l’extérieur. Il reflète la réalité du vécu des utilisateurs sans s’encombrer d’un langage complexe ou de mesures qui n’évoquent rien pour eux.
Le SLA n’est pas obsolète, loin de là, mais le XLA gagne du terrain. En fin de compte, le XLA est peut-être le moyen pour la DSI d’élargir sa perspective en utilisant une logique augmentée de données « humanisées ». En d’autres termes, il est temps pour la DSI d’aborder la gestion des services du point de vue de l’expérience utilisateur et pas seulement du point de vue purement technique.