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Blog Post|9 minutes

Applications SaaS : avez-vous vraiment une bonne visibilité sur l’expérience de vos utilisateurs ?

Applications SaaS : avez-vous vraiment une bonne visibilité sur l’expérience de vos utilisateurs ?
published
avril 27th

Aujourd’hui, vos collaborateurs dépendent de plus en plus de leurs applications web dans leur quotidien professionnel. C’est pourquoi vous ne pouvez plus sous-estimer cet aspect fondamental de leur expérience numérique. Des voyants en apparence au vert masquent parfois une réalité bien différente. Les collaborateurs peuvent être confrontés à des dysfonctionnements ou à des ralentissements que vos équipes IT ne voient pas. Rien n’indique non plus qu’ils aient réellement adopté cette fameuse application que vous venez de déployer. Peut-être s’en sont-ils même détournés après une première expérience décevante. Quant aux licences SaaS non utilisées, elles peuvent parfois peser considérablement sur les budgets.

Avec Application Experience, Nexthink enrichit sa plateforme DEX pour vous donner une visibilité sans précédent sur les applications

Pour vous aider à relever le défi de la gestion de l’expérience numérique des collaborateurs, nous sommes heureux de présenter Nexthink Application Experience, la nouvelle fonctionnalité de la plateforme Nexthink Experience. Sa promesse : une visibilité unique sur l’expérience réellement ressentie par les utilisateurs.

Grâce au monitoring au fil de l’eau, vous pouvez observer l’état de santé des applications tel qu’il est perçu par les collaborateurs, puis engager les actions qui s’imposent. L’aide au troubleshooting et la résolution automatisée permettent de résorber les dysfonctionnements avant même que les utilisateurs ne s’aperçoivent de quoi que ce soit. Vous pouvez également mieux saisir le ressenti des utilisateurs sur les questions de facilité d’usage et de performance. En combinant ce retour d’expérience qualitatif à des données d’usage quantitatives, vous avez toutes les cartes en main pour identifier et résoudre les problèmes de prise en main de l’application par vos collaborateurs.

Les problèmes sur les applications – notamment SaaS – sont souvent difficiles à résoudre. Application, réseau, appareil, navigateur… La première étape consiste à déterminer l’origine de l’incident.

Imaginons un scénario de mise à niveau d’un ERP. Après un premier déploiement effectué dans une région pilote, le département IT constate une détérioration du ressenti global des utilisateurs. Grâce aux données fournies par Nexthink Experience, l’équipe EUC observe que le problème ne concerne que les utilisateurs de la région pilote. Une analyse approfondie dans Application Experience met en évidence une dégradation des performances pour ces collaborateurs qui s’est produite peu après la mise à niveau de l’ERP. Nexthink révèle par ailleurs qu’une transaction applicative spécifique est la source du problème. Enfin, après un filtrage de la transaction incriminée, il apparaît que seuls les utilisateurs de la région pilote équipés des anciennes versions de Chrome sont impactés par la mise à niveau. L’équipe IT peut ainsi déterminer la version minimale de Chrome que les utilisateurs devront installer pour la mise à niveau de l’ERP. Dans la foulée, elle lance une campagne Engage invitant tous les utilisateurs concernés à effectuer une mise à jour immédiate de leur ancienne version de Chrome, ou éventuellement de programmer un rappel pour plus tard.

Application Experience offre également des données détaillées sur l’usage et l’adoption des applications. Dans l’exemple ci-dessous, le tableau de bord d’adoption de Salesforce affiche des informations d’usage détaillées. Le département IT et l’équipe EUC peuvent ainsi dégager des tendances sur le profil des utilisateurs et leur niveau d’utilisation de l’application, tant au niveau global que par page et transaction. Application Experience permet en outre d’affiner l’analyse des données et de visualiser l’usage par système d’exploitation, navigateur, version, lieu, etc. Les équipes IT sont ainsi immédiatement averties en cas de fléchissement de la courbe d’usage, tout en identifiant les collaborateurs confrontés à d’éventuels problèmes. Toutes ces analyses sont désormais à portée de clic pour n’importe quelle application web ou SaaS.

Analyse de l’usage des applications web

Applications web : vers une visibilité temps réel centrée sur les utilisateurs

Depuis longtemps, Nexthink vous fournit une visibilité centrée sur l’utilisateur à l’échelle de tout votre environnement EUC. Les responsables informatiques font confiance à Nexthink pour offrir des expériences de qualité sur les applications desktop et web, sous Windows et macOS, tant dans des environnements physiques que virtuels et Desktop-as-a-Service. Aujourd’hui, Nexthink Application Experience vous aide à étendre la visibilité sur les applications SaaS et web à un niveau exceptionnel en vous offrant des informations détaillées sur les pages et les transactions individuelles.

Pour autant, cette visibilité ne constitue que la partie immergée de l’iceberg, sachant que l’application ne représente que l’une des facettes de l’expérience numérique des collaborateurs. Chez Nexthink, nous avons toujours pensé que pour améliorer la qualité de cette expérience, il fallait la comprendre et la gérer comme un tout, sous toutes ses dimensions. C’est le jeu imprévisible des interdépendances entre postes de travail, applications, virtualisation, infrastructure et réseaux qui crée ce que l’on appelle « l’expérience ». Le seul moyen de l’optimiser, c’est donc d’obtenir une visibilité unifiée et corrélée pour suivre et gérer toutes les technologies utilisées par vos collaborateurs.

Ce faisant, vous maximiserez la satisfaction de vos collaborateurs et assurerez la réussite de vos déploiements technologiques. En vous offrant plus de visibilité, Application Experience crée un effet de levier qui vous permet d’accélérer la résolution des problèmes, de réduire vos coûts de licence, et d’améliorer l’adoption et la valeur de vos applications.

Visibilité complète sur la performance des applications web du point de vue de l’utilisateur

Étant donné que les problèmes sur les applications web ne concernent généralement qu’une partie des collaborateurs, les équipes IT doivent en chercher l’origine bien au-delà de l’application elle-même. Ainsi que le montre l’exemple SAP S/4 HANA – SD ci-dessus, Application Experience fournit une visibilité temps réel sur la performance de chaque page web. Des filtres permettent d’affiner les recherches par critères (type de client, lieu, version de navigateur, configuration de l’appareil, etc.), avec à la clé une vue granulaire sur les utilisateurs confrontés à un même problème.

Dans cet exemple, un événement a entraîné le doublement du délai de réponse de pages importantes le 12 février. Ce problème, apparemment lié au réseau, a eu un impact sur les collaborateurs du seul site de Lausanne. Des investigations guidées (en haut à droite) ont permis de concentrer rapidement les efforts sur des groupes d’utilisateurs confrontés aux mêmes problèmes de performance, de fiabilité et d’adoption. Dans ce cas précis, un nouveau client VPN déployé pour ces collaborateurs n’avait pas été suffisamment testé en amont, ce qui a entraîné d’importants ralentissements. Ce n’est qu’en corrélant l’activité et les événements à plusieurs niveaux (application, appareil, réseau, etc.) que vous pourrez identifier rapidement ce type de cause. Nexthink Engage et Nexthink Act peuvent ensuite prendre le relais pour déclencher des mesures de résolution automatique. Même si cet exemple porte sur une application SaaS, il s’applique de la même manière aux applications web internes.

Une visibilité détaillée sur les performances transactionnelles des applications SaaS et web

Sur les applications web, l’expérience de vos collaborateurs ne se limite pas à la vitesse de chargement des pages consultées. Par exemple, le chargement rapide d’une page SharePoint ne sera pas forcément synonyme d’expérience de qualité. En effet, si certaines actions de l’utilisateur (enregistrement ou téléchargement d’un document, etc.) entraînent des ralentissements, voire des plantages, l’expérience s’en ressentira lourdement. Avec Application Experience, les équipes IT peuvent visualiser en détail les performances jusqu’au niveau des transactions. Les équipes IT bénéficient ainsi d’une solution complète de gestion de l’expérience numérique des collaborateurs qui leur offre une visibilité à la hauteur de leurs attentes.

Performance des transactions applicatives en temps réel du point de vue de l’utilisateur

Les applications critiques se décomposent souvent en une série de workflow individuels associés à un processus à valeur ajoutée. Prenons le cas d’une application ERP telle que SAP S/4 HANA qui couvre les achats, les expéditions ou le traitement des commandes (voir ci-dessus). Si certaines transactions ne sont pas disponibles suite à des erreurs ou si elles s’effectuent trop lentement, c’est la productivité des utilisateurs qui est directement impactée. Avec Application Experience, vous voyez exactement ce qui se passe, pour quels utilisateurs, à quel endroit et depuis combien de temps.

Accélérez l’adoption des applications pour optimiser le ROI et réduire les coûts

Pour libérer tout le potentiel de vos applications, vous devez inciter vos collaborateurs à utiliser toutes les fonctionnalités disponibles. Avec Application Experience, vous bénéficiez d’une visibilité granulaire sur les fonctionnalités des applications web et SaaS utilisées par vos collaborateurs, ainsi que sur les performances de chacune d’elles. Côté applications SaaS, ce bilan détaillé vous permet de combler l’écart entre ce qui a été déployé et ce qui est réellement utilisé. Côté applications web internes, Application Experience vous aide à améliorer l’adoption des fonctionnalités pendant la phase pilote afin d’anticiper les problèmes potentiels ou d’augmenter le taux d’adoption.

Visibilité détaillée sur l’usage au niveau transactionnel

Fidèles à notre vision, nous continuons à enrichir les fonctionnalités de Nexthink Experience pour optimiser l’environnement de travail numérique et améliorer la satisfaction des collaborateurs. Seul Nexthink vous permet d’analyser les usages en temps réel, de recueillir le sentiment des utilisateurs et d’engager des actions de résolution automatique afin d’améliorer l’expérience numérique des collaborateurs en continu. Et grâce à Application Experience, vos utilisateurs bénéficient d’une expérience sans friction sur leurs applications SaaS et web.

Les 29 avril 2021 et 4 mai 2021, participez à nos webinaires CMSwire pour comprendre comment libérer tout le potentiel de vos applications SaaS. Vous découvrirez également comment aider vos équipes IT à résoudre les problèmes les plus épineux grâce à Application Experience.