Les années 1980 ont ouvert la voie à de nombreuses innovations technologiques qui font désormais partie de notre quotidien. Gagnant chaque année en sophistication, l’informatique est devenue une composante fondamentale de bien des aspects de notre vie professionnelle et personnelle.

Dans le même temps, les bonnes pratiques ITIL se sont diffusées pour structurer la conception et l’exploitation des services informatiques selon des niveaux de qualité attendus par les clients internes (les métiers) et externes. Depuis lors, un fossé s’est creusé entre les technologies sur lesquelles reposent les services informatiques d’une part, et les processus sous-jacents pour les exploiter d’autre part : si la technologie a connu une évolution fulgurante – il suffit de constater son omniprésence dans notre quotidien professionnel – les processus eux, n’ont pratiquement pas évolué. En d’autres termes, la plupart des entreprises utilisent encore les mêmes métriques et les mêmes processus pour exploiter des services informatiques bâtis sur des technologies en perpétuel renouvellement.

Les utilisateurs : « engagés » ou « enragés » ?

Témoin de cette évolution rapide de la technologie, le collaborateur a des exigences fortes en termes de qualité de service. Forrester Research explique que ces attentes découlent de la hausse de l’utilisation de l’équipement, de l’intégration « digital-physique », et de la capacité d’expérimentation qu’offre la technologie. On assiste également à un phénomène de porosité entre la sphère privée et l’univers professionnel.

Pour satisfaire les aspirations des utilisateurs, les équipes informatiques doivent gérer un écosystème numérique de plus en plus complexe et de plus en plus mouvant, ce qui est loin d’être une sinécure. Aussi, lorsque les utilisateurs sont perturbés par des dégradations de services qui affectent leur poste de travail alors que les outils de monitoring ne révèlent pas d’anomalie du côté de l’infrastructure, les équipes support perdent un temps précieux à rechercher les causes des incidents, entraînant l’escalade systématique des tickets d’incident et l’augmentation des coûts de support. En clair, les équipes en charge du support aux utilisateurs restent prisonnières d’une approche réactive en matière de gestion des incidents.

Au-delà des frontières du datacenter

L’ITSM telle que nous le connaissons s’articule autour du datacenter : tant que les signaux sont au vert, tout va bien. En d’autres termes, la visibilité sur la qualité des services IT se limite à un point de vue strictement technique centré sur le comportement des composants du datacenter – réseau, serveurs, applications etc. – et c’est bien là que le bât blesse. En effet, un SLA fait l’hypothèse que si un problème technique visible est résolu, alors il n’y a plus de problème. Or l’utilisateur final a bien souvent une toute autre expérience. S’il est vrai que la visibilité sur des métriques techniques reste essentielle, elle ne donne pas moins qu’une image partielle de la situation car elle ne prend pas en compte l’expérience de l’utilisateur final. Sachant que la plupart des problèmes de sécurité et de performance découlent précisément des interactions entre les postes de travail et l’écosystème numérique, il n’est pas surprenant de constater des bénéfices significatifs lorsque le contexte d’usage est pris en compte. C’est tout l’intérêt des accords de niveaux d’expérience ou XLAs : Plus large que le SLA qui est restreint aux frontières du datacenter, le XLA va englober le contexte dans lequel se place le poste de travail et le ressenti des utilisateurs.

Amélioration de la visibilité : SLA vs. XLA

En élargissant la portée de ses indicateurs au-delà des frontières du datacenter, les DSI obtiennent une visibilité qui inclut non seulement les performances d’un point de vue technique, mais aussi l’expérience des utilisateurs et toutes les interactions de ces derniers. Cette visibilité étendue favorise une meilleure  compréhension de l’environnement, ce qui permet de traiter les problèmes à la racine, et souvent avant même qu’ils n’impactent les utilisateurs. Ce principe de maintenance proactive favorise le « shift-left ». Il semble donc que pour garantir la qualité des services IT, il faille sortir de sa zone de confort et analyser la manière dont les services sont consommés depuis l’extérieur (outside-in), en partant de l’utilisateur final pour remonter ensuite vers le datacenter.

L’approche Nexthink

Nexthink préconise la mise en place d’un cycle d’amélioration de l’expérience digitale en continu et outille les XLAs sous la forme de scores de haut niveau pouvant servir de support à des analyses approfondies. Ainsi, le « Digital Expérience Score » est un score agrégé qui va corréler des données factuelles (hard data) et des informations de ressenti (soft data) sur plusieurs axes afin de donner une représentation globale de l’expérience des utilisateurs finaux.

Cette note, simple et unique, peut ensuite être décomposée en sous-scores pour servir de base à des analyses granulaires et à l’identification des causes profondes des problèmes. Ce score peut aussi faire l’objet de comparaisons entre différents secteurs d’activité, afin d’aider la DSI à se « benchmarker » et à se fixer des objectifs d’amélioration réalistes.

L’arrivée d’ITIL 4

La prise de conscience de l’importance de la perspective utilisateur a influencé l’évolution des meilleures pratiques ITSM. L’arrivée d’ITIL 4 fin février laisse présager une plus grande attention sur une approche holistique de la culture de l’entreprise et de la valeur métier en général. Ce qui en partie se traduit par une attention portée au feedback des utilisateurs métier afin d’évaluer plus précisément ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas dans les services qu’ils consomment. La capacité unique de Nexthink à corréler les aspects techniques et comportementaux de l’activité sur les postes de travail complétée par la compréhension du vécu des utilisateurs incarne très bien la philosophie d’ITIL 4.

Passer du SLA au XLA est une étape logique pour les DSI qui souhaitent aller au-delà d’une vision purement technique pour aborder la qualité de service sous l’angle de l’expérience réelle de ceux qui consomment les services, à savoir les collaborateurs. En plaçant les utilisateurs au cœur de leur chaîne de valeur, les directions informatiques peuvent créer les conditions favorables à une utilisation fluide et sans friction de l’écosystème informatique, et au-delà, assurer le succès des initiatives de transformation numérique.