Au cours de mon parcours professionnel dans l’univers en perpétuelle mutation des services IT, j’ai été aux premières loges pour observer les mouvements de fond qui ont redéfini les contours de notre secteur. Chez Collinson Group, où j’occupe le poste de Directeur des opérations du service IT, nous sommes à l’aube d’un tournant stratégique qui promet de révolutionner le modèle traditionnel du support informatique.

Collinson Group est un acteur majeur des solutions de paiement. Nous collaborons avec plus de 1 400 banques, 90 compagnies aériennes et 20 groupes hôteliers à travers le monde. Expériences aéroportuaires, engagement client, programmes de fidélité, solutions d’assurance… nous offrons un service d’excellence à plus de 400 millions de consommateurs.

L’expérientiel constitue donc notre cœur de métier, tant pour notre précieuse clientèle que pour nos collaborateurs dévoués. C’est donc avec une certaine appréhension que nous avons décidé de sauter le pas, et d’internaliser nos opérations de support IT. Il est vrai qu’entre l’essor de l’IA, de ChatGPT et des grands modèles de langage (LLM), on a parfois l’impression d’une fuite en avant de l’innovation.

Malgré des prévisions pessimistes annonçant la fin du support IT, je parie au contraire sur une évolution vers un juste équilibre entre technologie et humain. Délestés des tâches fastidieuses, les agents L1 et L2 pourront pleinement se concentrer sur la résolution des vrais problèmes et sur des missions plus créatives.

Certes, cette transformation pourra entraîner une diminution des effectifs de première ligne. Toutefois, pas d’inquiétude. Ces agents auront l’opportunité d’évoluer dans leur parcours professionnel ou de redéfinir leur rôle autour de missions plus riches et stimulantes. Je suis d’ailleurs bien placé pour attester du pouvoir transformateur d’un tel changement, après avoir moi-même gravi les différents échelons du service support.

Pourquoi un tel optimisme, me direz-vous ?

Parce que cette mutation se nourrit d’un instinct ancré au plus profond de nous-mêmes : notre fibre créative et notre quête de sens. Et c’est justement ce que nous promettent ces nouvelles technologies. Les outils DEX que nous utilisons chez Collinson nous permettent déjà d’extraire toutes les informations nécessaires pour mieux cerner l’expérience collaborateur. Bientôt, nous devrions être en mesure de définir nos propres outils et processus en vue d’automatiser les tâches manuelles rébarbatives.

Nous pourrions ainsi adopter une démarche proactive et nous poser les bonnes questions pour attaquer de front les problèmes suivants :

• Pourquoi faut-il exécuter manuellement un script chaque fois qu’un collaborateur intègre/quitte l’entreprise ?
• Si nous redonnions aux collaborateurs ne serait-ce qu’une heure du temps qu’ils passent actuellement à résoudre leurs propres problèmes IT, quelles seraient les retombées pour l’entreprise ?
• Comment lever les obstacles, même les plus minimes, pour stimuler l’engagement et la créativité de nos forces vives ?
• Qu’est-ce que les collaborateurs aiment dans leur travail et comment puis-je favoriser ce sentiment ?
• Comment rendre le support IT moins débordé, plus agile et plus efficace ? Par exemple, serait-il possible d’envoyer des notifications aux utilisateurs consommant trop de mémoire et de leur proposer de modifier leurs habitudes dans la foulée ou ultérieurement ?

Je sais qu’à première vue, tout laisse à penser que le support IT tel que nous le connaissons régresse en se déchargeant totalement sur l’IA. Mais, c’est une vision réductrice des choses. Cette évolution du support informatique, tout le monde y gagne. Elle permet aux agents de se reconvertir et d’endosser des rôles plus ambitieux et plus intéressants. Et cette perspective devrait tous nous réjouir.

Matthew Robinson supervise les opérations du service IT chez Collinson Group et gère notre support IT mondial via un prestataire externe. Son équipe traite près de 3 500 tickets mensuels (gestion d’événements, incidents signalés par les utilisateurs, demandes de support, etc.). En savoir plus.