Le monde de l’IT vit actuellement un changement de fond. Bien que l’expérience numérique des collaborateurs (ou DEX, Digital Employee Experience) a pendant longtemps été considérée comme utile mais pas indispensable pour l’équipe Informatique pour l’utilisateur final (EUC), elle apparaît aujourd’hui comme un impératif absolu. À l’heure où les employés exigent de leur entreprise des expériences numériques à la hauteur de ce qu’ils vivent dans la sphère privée, c’est aux équipes EUC que revient la responsabilité de tout mettre en œuvre pour répondre à ces attentes.

Mais une fois les outils DEX déployés, ces équipes ont souvent des difficultés à impulser un élan collectif au niveau de la DSI. Organisation compartimentée de l’IT, résistance au changement ou simple manque de temps des autres équipes : quelles qu’en soient les raisons, la DSI ne parvient ni à saisir l’enjeu ni à fédérer les énergies autour de cette approche centrée sur l’employé. Or, sans une adhésion réelle de toutes les composantes de la fonction IT, la stratégie DEX n’obtiendra que des résultats mitigés. Autrement dit, les équipes réseau, applications et autres doivent toutes se mobiliser pour réellement améliorer l’expérience numérique des collaborateurs. Comment les équipes EUC peuvent-elles convaincre, rassembler et créer le consensus autour de la DEX ?

Pour répondre à cette question, nous proposons ici quelques pistes à explorer :

Appuyez-vous sur des sponsors DEX internes

Une fois installé sur un nombre suffisant de postes de travail de votre environnement, un outil DEX vous apportera une visibilité inédite sur les performances des machines et des applications telles que les employés les ressentent. Ainsi, vous pouvez à la fois établir un nouveau diagnostic de problèmes existants et détecter des dysfonctionnements encore inconnus. Par exemple, vous pouvez découvrir que des plantages d’applications à répétition sont en fait dus au VPN. En tant que responsable EUC, lorsque vous parvenez à élucider ce genre d’énigme, diffusez l’information à tous les acteurs concernés, surtout si elle peut aider d’autres équipes IT à mettre leurs propres actions en valeur. Promouvez et célébrez tous les résultats obtenus par votre stratégie DEX. En agissant ainsi, vous identifierez une courroie de transmission essentielle de votre stratégie : les sponsors DEX internes.

Les sponsors DEX sont des collègues qui travaillent dans d’autres fonctions IT, c’est-à-dire hors de l’équipe EUC, et qui prennent rapidement conscience de la valeur ajoutée de la DEX. Véritables ambassadeurs de votre outil et de votre stratégie, ils apportent de la crédibilité à votre action, dans la mesure où ils ne travaillent pas dans votre équipe et n’ont pas à justifier le retour sur investissement. Plus vous rallierez de sponsors DEX à la cause et aux résultats de votre initiative, plus vous sensibiliserez à ses avantages et plus vous accélérerez son adoption.

Transmettez vos données aux équipes responsables des applications pour faciliter leurs négociations avec les éditeurs. Aidez vos équipes réseau à diagnostiquer l’origine de certains problèmes parfois attribués à tort au réseau. Plus vous mettrez vos données DEX au service d’autres équipes, plus vous recruterez de sponsors internes pour insuffler une réelle dynamique DEX.

Obtenez l’adhésion de la direction

L’adoption accélérée de votre stratégie DEX passe par le soutien inconditionnel de vos dirigeants. Ces derniers, et plus généralement toutes les fonctions managériales, jouent en effet un rôle essentiel dans le succès de votre projet. Vous pouvez les rallier à la cause DEX de bien différentes manières, à commencer par celles-ci :

Premièrement, apportez une attention particulière à l’expérience des cadres et dirigeants. Vous pourrez notamment utiliser votre outil DEX pour étiqueter les postes de ces « power users », paramétrer des tableaux de bord spécifiques et leur offrir une expérience irréprochable tous les jours, en tout lieu et à tout moment. En matière de numérique, une expérience exceptionnelle est une expérience qu’on ne remarque pas. Aussi, lorsque des managers et dirigeants prennent la peine de saluer les performances de leurs machines, profitez-en pour mettre en avant les mérites de votre solution DEX.

Deuxièmement, faites remonter les données DEX vers le Comex pour étayer ses décisions stratégiques. Créez des tableaux de bord spécifiques aux applications, postes de travail et équipes critiques, et communiquez tous ces éclairages à vos dirigeants. Une fois que ces derniers prendront conscience de la puissance informationnelle de votre solution DEX, non seulement ils s’y référeront eux-mêmes, mais ils encourageront aussi d’autres collaborateurs à se rapprocher de l’équipe EUC pour étudier les possibilités de l’outil DEX à leur niveau. Une fois que vous aurez convaincu toutes les fonctions exécutives et managériales des avantages de votre outil DEX, le reste de l’entreprise se l’appropriera beaucoup plus rapidement.

Prêchez la bonne parole DEX

Le succès de votre initiative DEX repose sur votre capacité à vous faire le porte-parole de l’action de votre équipe et des résultats obtenus. En actionnant tous les leviers que nous venons d’évoquer, vous pourrez à la fois sensibiliser et susciter un engouement collectif autour de la DEX, créant ainsi une véritable caisse de résonance sur l’impact de votre travail.

Megan Brake est Content Strategist chez Nexthink. Elle s’intéresse tout particulièrement à la convergence entre technologie et humain. En savoir plus