« L’IT doit être au service des métiers de l’entreprise et non l’inverse »,

a rappelé le directeur informatique de TRC à l’occasion de la conférence Experience Everywhere en décembre dernier.

Cet adage, les DSI l’ont assimilé depuis longtemps. Mais pour les équipes opérationnelles, la pression du quotidien l’emporte souvent sur les meilleures intentions et souvent, la technologie devient une fin en soi. À tel point que certains projets pensés initialement pour l’optimisation du business finissent par représenter une charge pour les utilisateurs.

L’équipe IT peut-elle affirmer qu’elle a une bonne compréhension de ses utilisateurs ?

Bien que les utilisateurs soient les clients internes de l’IT, ils sont souvent perçus comme une population passive qui ne se manifeste que pour formuler une exigence ou pour signaler un problème. Or, pour bien servir ses clients, il faut d’abord comprendre leurs besoins. Loin de nous l’idée de rejeter la faute sur l’équipe IT. Dans les grandes entreprises, la population d’utilisateurs est souvent une nébuleuse aussi vaste que complexe composée de dizaines de milliers de salariés dans différents pays et sur plusieurs fuseaux horaires. L’IT n’est d’ailleurs pas la seule fonction confrontée à une base clients aussi vaste que diverse. Depuis longtemps déjà, les fonctions Marketing et Customer Success s’attachent à appréhender les attentes d’une clientèle très variée pour mieux les satisfaire.

De quelles bonnes pratiques du Marketing les équipes IT peuvent-elle s’inspirer ?

Le concept des « Persona » est ancré depuis longtemps dans les pratiques des fonctions Marketing et Customer Success. Créer des Persona consiste à regrouper et à classifier les clients cibles suivant plusieurs dimensions et caractéristiques communes. Chacun des sous-groupes ainsi créés représente un « segment » ou une population de « Persona ». Plus ou moins granulaire selon le projet, cette segmentation permet d’atteindre deux objectifs. Primo, simplifier la compréhension des besoins des clients cibles. Secundo, mieux servir ces clients en se plaçant au plus près des attentes de chaque persona.

Ces deux objectifs sont tout aussi pertinents pour l’IT. Le concept des Persona a d’ailleurs déjà été abordé par le CIGREF dans son étude Evolution de l’environnement de travail à 5 ans publiée en Janvier 2019 dont voici un extrait : « Sur le plan opérationnel, les DSI recourent, comme en marketing, à des «personae» ou personnages imaginaires représentant un groupe ou un segment cible aux caractéristiques similaires, pour isoler la ou les populations aux besoins spécifiques de la «masse» des salariés, et rationnaliser les investissements pour assurer à tous la fourniture des équipements et des services nécessaires, y compris le support et la sécurité ». La segmentation n’est donc pas une fin en soi. Sa vraie vocation est d’aider à cerner le client puis à offrir un service personnalisé à chaque Persona. D’où l’importance de choisir des critères pertinents pour la segmentation. Les équipes IT s’appuient généralement sur des données génériques comme la fonction ou l’intitulé de poste pour établir le profil de leurs utilisateurs. Or, ces informations sont trop approximatives pour refléter la diversité des profils des utilisateurs. Par exemple, les collaborateurs du bureau d’études ou du service commercial ne sont pas tous des ingénieurs ou des commerciaux.

Segmenter oui, mais sur la base de données pertinentes

La solution Nexthink collecte nativement plus de 700 métriques sur les postes de travail et les usages. Grâce à ces données, une équipe IT peut procéder à une segmentation pertinente et représentative de ses utilisateurs. Mais l’exercice ne s’arrête pas là pour autant. Selon Nexthink, la segmentation a pour but d’offrir une expérience numérique supérieure et différenciante aux utilisateurs et de maîtriser, voire de réduire les coûts. Par exemple, un projet de renouvellement des postes pourra se baser sur des critères comme la mobilité et la sollicitation de la puissance de calcul. Quant à la migration vers des postes de travail virtuels (VDI), elle pourra se baser sur une variable comme la consommation de ressources informatiques. Pour un onboarding plus efficace des nouvelles recrues, l’IT pourra les segmenter selon des rôles très précis (développeurs front-end ou back-end, etc).

Nexthink Persona Insight propose plus de 60 traits ou attributs prédéfinis et trois tableaux de bord pour explorer et mieux comprendre les populations d’utilisateurs. Ces attributs peuvent être aisément modifiés et réorganisés pour aligner la segmentation sur les initiatives en cours. Délivrer des services IT personnalisés et au juste coût, c’est désormais possible.