Warum machen virtuelle Desktop-Umgebungen der IT das Leben so endlos schwer?

Wenn Sie sich bei den IT-Teams größerer Unternehmen umhören, wird letztendlich immer ein Team (oder eine Person) im Unternehmen dafür verantwortlich gemacht, ob die Mitarbeiter produktiv arbeiten können.

Doch wo gängige Lösungen für die Desktop-Virtualisierung im Einsatz sind, zum Beispiel betriebsinterne Citrix- oder VMware-Umgebungen oder cloudbasierte Umgebungen wie Azure Virtual Desktop und Amazon WorkSpaces, wird es schnell sehr schwierig, den Überblick über das digitale Erlebnis aller Mitarbeiter in jeder Umgebung zu behalten.

„Als würden wir gegen den Strom schwimmen“ End-User Teams werden für schlechte Erfahrungen mit dem Nutzererlebnis verantwortlich gemacht, obwohl sie meist keinen Einblick in lokal installierte und cloudgebundene virtuelle Umgebungen haben.

Fällt das Nutzererlebnis in Ihren Zuständigkeitsbereich, kennen Sie sicherlich den Druck und das ungute Gefühl, die dadurch entstehen. Sollte eine besonders wichtige Anwendung abstürzen oder virtuelle Desktops als zu langsam empfunden werden, werden Sie Mitarbeiter oder Unternehmensleitung sehr schnell darauf hinweisen.

Das geht nicht nur Ihnen so. Im Folgenden haben wir zusammengefasst was EUC (End-User Computing) Experten uns gelehrt haben und wie wir Hilfe leisten wollen.

Die kaum zu erfüllenden Anforderungen an das IT-Management und die Desktop-Virtualisierung

1. „Es scheint, als bauten SaaS- und DaaS-Anbieter Mauern statt Brücken.“

Treten bei SaaS- oder DaaS-(Desktop-as-a-Service)-Lösungen Probleme auf, wird das für den Anwender zuständige Team für die schlechte Qualität verantwortlich gemacht. Alle Anbieter neigen dazu, ihre Leistungskennzahlen fest unter Verschluss zu halten und bieten wenig bis gar keinen Einblick in das von ihnen bereitgestellte Nutzererlebnis. Daher haben IT-Teams keinerlei Handhabe für die Analyse auftretender Probleme.

2. „Mit den Tools für den Infrastrukturbetrieb lassen sich weitreichende Probleme nicht lösen.“

Alle IT-Teams, mit denen ich dieses Jahr gesprochen habe, gaben das Gleiche zu Protokoll: Ihre Tools für den Infrastrukturbetrieb sind nützlich, wenn Probleme mit der Leistung einzelner Infrastrukturkomponenten zu beheben sind. Sie tragen jedoch nicht viel zur Beantwortung von Fragen über das Nutzererlebnis im Allgemeinen bei. Dazu gehören Fragen wie: „Sind die Mitarbeiter wirklich zufrieden mit ihren neuen virtuellen Desktops oder leiden sie still vor sich hin?“ oder „Hat das geplante Upgrade den Mitarbeitern unabhängig von der Art des verwendeten Desktops geholfen oder die Situation verschlimmert?“.

3. „Wir sind zu langsam. Bis wir das Kernproblem gefunden haben, ist der Schaden bereits eingetreten.“

Selbst wenn das IT-Team eine Lösung findet, erfolgt deren Umsetzung meist zu spät oder nach einem zu allgemein gehaltenen Schema, das die Anforderungen einzelner Mitarbeiter nicht ausreichend berücksichtigt. Statt einer einfachen Inventarliste der installierten Anwendungen ist ein Einblick in all das erforderlich, was die Verwendung des virtuellen Desktops durch den Mitarbeiter beeinträchtigt, angefangen bei der virtuellen Sitzung, über die Netzwerkleistung bis zur virtuellen Infrastruktur, dem Betriebssystem und seiner Leistung sowie der Nutzung der Anwendungen selbst.

4. „Die Hälfte der Zeit verbringe ich damit, die verschiedenen IT-Teams davon abzuhalten, sich gegenseitig zu beschuldigen.“

Einige IT-Führungskräfte bemängeln außerdem die schlechte interne Kommunikation und Transparenz. Die Zusammenarbeit zwischen mehreren IT-Teams gestaltet sich manchmal als äußerst schwierig, weil jedes Team andere Tools und Daten nutzt – und weil keines davon wirklich nützlich ist, wenn es um das Endergebnis, also das Mitarbeitererlebnis, geht.

Sie benötigen Unterstützung bei Ihren virtuellen Desktop-Umgebungen? Weitere Informationen finden Sie hier.

Mit Nexthink Silos überwinden

Nexthink konzentriert sich weiterhin vollends auf das, was für IT-Teams wichtig ist. Ganz oben auf der Liste steht das digitale Erlebnis jedes Mitarbeiters. Im Zuge dessen haben wir unsere Plattform mit weiteren Funktionen ausgestattet, die für mehr Transparenz bei allen gängigen Lösungen für die Desktop-Virtualisierung sorgen sollen, von sitzungsbasierter Nutzung und herkömmlicher VDI bis zu Desktop-as-a-Service-Lösungen wie Azure Virtual Desktop und Amazon WorkSpaces.

Hier sind Beispiele von Problemen, die wir für unsere Kunden und ihre virtuellen Umgebungen gelöst haben:

Das globale Support-Team eines Managed-Service-Anbieters konnte den Zeitaufwand für die Suche nach Problemursachen drastisch reduzieren und 80 Prozent der auf persönlichen Geräten aufgetretenen Probleme lösen.

• Nach einer geplanten Änderung am virtuellen Backend eines unserer Kundenunternehmen erhielt dessen Helpdesk eine wahre Flut von Beschwerden über Leistungs- und Stabilitätseinbußen. Nexthink identifizierte schnell die betroffenen Clientversionen und die Nutzer, die von persönlichen Geräten aus Verbindungen herstellten.
• Durch eine gezielte Nexthink-Engage-Kampagne innerhalb der virtuellen Desktop-Sitzungen erhielten die Nutzer genaue Anweisungen zur Aktualisierung ihres virtuellen Clients, um Probleme künftig zu vermeiden. Dazu wurde eine einfache, gezielte Nachricht direkt an die betroffenen Mitarbeiter geschickt. Mit der gleichen Methode kann der Kunde seine Mitarbeiter über weitere Risiken informieren, die eventuell bei künftigen geplanten Umstellungen auftreten.

Internationale Beratungsfirma steigert Reaktionszeiten bei Vorfällen

• Nachdem sie von den Nutzern neu bereitgestellter Multi-Session-Desktops eine Flut von Meldungen zu Leistungs- und Stabilitätsproblemen erhielt, konnte diese Beratungsfirma das Problem rasch lösen. Nexthink stellte eine korrelierte Ansicht der Nutzer bereit, die zum Zeitpunkt der Vorfallsmeldungen mit dem Netzwerk verbunden waren, und dazu eine zentrale Übersicht aller erforderlichen Kriterien für die Leistung virtueller Sitzungen.

Dabei wurden zwei Gruppen identifiziert:

1) Nutzer mit CPU-Engpässen, die dazu führten, dass die Sitzungen nicht mehr reagierten. Durch die Korrelation von Paketumlaufzeit, Netzwerklatenz und CPU-Auslastung konnte die Ursache des Problems rasch ermittelt werden. Es wurde durch einen einzigen Nutzer verursacht, der eine CPU-intensive Anwendung auf dem Server ausführte, was zu Leistungseinbußen für alle anderen Nutzer führte. In Rücksprache mit dem Nutzer wurde die Anwendung aus der gemeinsamen Umgebung entfernt und er erhielt seinen eigenen VDI-Desktop.

2) Nutzer, die unter Leistungseinbußen im Heimnetzwerk litten. In diesen Fällen konnten Desktopinfrastruktur und Softwarekonfiguration schnell als mögliche Ursachen ausgeschlossen werden. Das IT-Team konnte verschiedene Lösungen empfehlen, wie zum Beispiel ein Heranrücken des Geräts an den WLAN-Router oder den Umstieg auf eine LAN-Verbindung, was die Leistung des Desktops in der Wahrnehmung der Nutzer stark verbesserte.

Weltweit agierendes Modeunternehmen, das Schwierigkeiten bei der richtigen Dimensionierung seiner virtuellen Umgebungen hatte, konnte den Infrastrukturbedarf um 41 Prozent senken.

• Nexthink ermittelte schnell die aktiven und passiven virtuellen Desktops und diejenigen mit der geringsten Nutzung. Bei Nutzern, die ihren virtuellen Desktop nicht verwendeten, wurde dieser deinstalliert. Außerdem wurde ein technisches Problem identifiziert, das dazu führte, dass Desktops gesperrt wurden, was Ressourcen offenhielt.
• In diesem Beispiel konnte der Kunde wählen, der Umgebung wieder Nutzer hinzuzufügen oder die Ressourcen für andere Projekte freizugeben.

Aus diesen kurzen Beispielen wird ersichtlich, dass es in vielen Fällen gar nicht um Probleme mit der Leistung der virtuellen Infrastruktur geht, sondern mehr um den Kontext des Nutzererlebnisses zu einem bestimmten Zeitpunkt. Die Fähigkeit von Nexthink, komplexe Zusammenhänge zu entwirren, erweist sich daher immer wieder als nützlich für unsere Kunden mit virtuellen Umgebungen.

Wenn man in Ihrem Unternehmen also Ihnen die Verantwortung für die Digital Employee Experience auf unterschiedlichen Desktops überträgt, bleiben Sie ganz entspannt. Mit Nexthink werden Sie sich über diese Herausforderung sogar freuen.

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