Aujourd’hui, le système d’information est avant tout consommé sous forme de services. Cette réalité impose une forte exigence de qualité contractualisée avec les utilisateurs sous la forme de SLAs. La complexité croissante du système d’information s’accompagne immanquablement d’un accroissement du nombre d’incidents.

Depuis quelques années, le domaine de l’ITSM a vu émerger l’approche « Shift Left ». En pilotant la résolution des incidents à la source, cette approche porte la promesse d’une meilleure efficacité et d’une utilisation plus judicieuse des équipes de niveau 2 et 3. Malgré tout, la manière de traiter les incidents demeure majoritairement réactive et trop de temps et d’énergie sont perdus à résoudre les mêmes incidents.

Comment passer d’une approche réactive à une approche proactive ? Intervenir en amont, c’est-à-dire directement sur les postes de travail, constitue une piste de réponse. Quel utilisateur n’a pas fait l’expérience d’un PC qui « rame », de problèmes de connexion réseau, ou d’une application qui « plante » ? En pilotant en continu les usages réels et l’activité sur les postes de travail, les équipes IT peuvent détecter des incidents et y remédier avant même qu’ils n’impactent l’utilisateur final.

Ce type d’approche a été adopté par les clients utilisateurs de la technologie Nexthink, dont SITA, un acteur majeur du transport aérien. Voici un extrait d’un article publié sur le blog de SITA en avril 2017 : “IT departments already have strategies and tools in place to monitor and manage the network and back-end systems in the datacenter, but when it comes to the end user there is sometimes a gap. That’s why SITA is now using Nexthink technology to proactively monitor IT infrastructure and end-user endpoints providing enterprise-wide real-time analytics. By integrating Nexthink End-User IT Analytics into our set of end-user computing services, we can identify and resolve problems, often before they impact service delivery.

Une approche préventive de la gestion des incidents a pour effet naturel de prévenir la déclaration d’un ticket par les utilisateurs et d’améliorer la qualité de leur expérience lorsqu’ils consomment les services IT.

Quelles sont les bonnes pratiques en matière de prévention des incidents ?

  • Analyser les usages. En préambule à une résolution préventive, il s’agit de répertorier en continu toutes les applications et services IT consommés par les utilisateurs. Puis, sur la base de cet inventaire dynamique des usages, d’évaluer les problèmes à l’échelle de tout le parc.
  • Identifier et éliminer les causes. Il s’agit d’identifier tous les postes de travail affectés par un même symptôme, puis de déployer des actions de remédiation pour traiter le symptôme avant que les utilisateurs ne soient affectés.
  • Informer et impliquer les utilisateurs dans la résolution. Les fonctionnalités de self-help permettent d’attirer l’attention des utilisateurs dès qu’un incident a été détecté sur leur poste de travail et de solliciter leur validation avant de déployer une action corrective. Cette approche présente entre autres l’intérêt d’éviter à l’utilisateur de se connecter à un portail de self-service pour y rechercher les moyens de résoudre son problème. Quant aux fonctionnalités de self-healing, elles facilitent la détection automatique de problèmes et le déploiement d’actions de remédiation, par exemple la correction d’un fichier corrompu.
  • Recueillir le feed-back à chaud des utilisateurs. Mieux comprendre le ressenti des utilisateurs, identifier leurs sources de frustration, solliciter leur avis, en d’autres termes communiquer avec eux à bon escient et au bon moment contribue à donner une image positive d’un département IT soucieux de délivrer la meilleure qualité de service.

L’essence même de la fonction IT est l’innovation : trouver des moyens de faire mieux, plus vite et plus efficacement. Lorsque le traitement d’incidents récurrents est sorti du champ des préoccupations quotidiennes, le département IT est en mesure de se concentrer sur l’essence même de son métier : devenir un véritable « enabler » du business.

Découvrez comment Nexthink peut vous aider à adopter une approche proactive en matière de gestion des incidents.