Vous avez forcément déjà entendu parler de la collection « Pour les nuls », publiée aux éditions Wiley. Ces livres à la couverture jaune et noire emblématique condensent les concepts les plus subtils en conseils pratiques et accessibles à tous. La série de « vulgarisation positive » compte désormais un nouveau volume. Rédigé en partenariat avec Nexthink, l’ouvrage intitulé « Digital Employee Experience for Dummies » (en anglais) vous dit tout sur le pilotage de l’expérience numérique des employés, ou DEX (Digital Employee Expérience).

La plupart des livres de la collection abordent leur thème de prédilection soit sous un angle purement technique, soit d’un point de vue managérial. Nexthink a souhaité réunir ces deux aspects au sein d’un seul et même guide pour d’une part fournir aux responsables IT des exemples concrets, et d’autre part proposer aux dirigeants des conseils astucieux qui leur permettront d’orienter leurs stratégies vers des expériences employé plus satisfaisantes.

L’ouvrage s’articule autour de quatre thèmes majeurs dont nous traçons ici les grandes lignes :

Bon nombre de problèmes pourraient être résolus en réconciliant les attentes des employés et l’expérience numérique qui leur est offerte.

• En tant que consommateurs, nous sommes habitués à un tel niveau de services numériques que nos exigences dépassent désormais le cadre de notre vie privée pour s’étendre à notre sphère professionnelle. Or, si les entreprises excellent dans l’art de s’accommoder aux désirs de leur clientèle, on ne peut pas en dire autant lorsqu’il s’agit de leurs collaborateurs. Confrontés aux problèmes du quotidien (pannes de réseau, postes de travail sous-performants…), ces derniers doivent sans cesse contacter le helpdesk – quand ils ne doivent pas tout simplement se débrouiller seuls. Et chaque obstacle rencontré sur leur parcours accroît un peu plus leur frustration. Plus les entreprises tarderont à combler le fossé qui sépare IT et employés, plus les conséquences seront préjudiciables pour leurs activités : fuite des talents, baisse de la productivité, pertes financières… autant de risques qu’elles pourraient éviter.

Qu’elles le veuillent ou non, les équipes IT sont les architectes de l’expérience employé au sein de leur entreprise.

• Le deuxième thème abordé par le livre concerne les équipes IT et la manière dont la dématérialisation des entreprises a profondément transformé la nature même de leur mission. Autrefois cantonnées à la résolution des problèmes techniques sur site, elles sont devenues, au sortir de la pandémie, la cheville ouvrière d’expériences adaptées au télétravail et aux environnements hybrides. À l’heure où tout repose sur le numérique, la frontière entre RH et IT s’efface peu à peu. La DSI est désormais la garante de la productivité, du bien-être et de l’engagement des collaborateurs, soit autant d’objectifs qui incombaient autrefois à d’autres départements.

Les entreprises doivent aller à la rencontre de leurs employés, où qu’ils se trouvent.

• C’est l’un des thèmes centraux sur lesquels repose cet ouvrage. L’écart entre offre numérique et attentes des collaborateurs, que nous évoquons dans notre premier point, ne peut être comblé que si les équipes IT parviennent à briser les silos qui obstruent leur champ de vision et les privent d’une visibilité totale sur l’expérience des employés (télétravail, présentiel ou hybride). La pandémie a eu au moins un avantage, celui d’encourager les organisations à se recentrer sur l’essentiel : l’humain, en considérant le travail non pas comme un lieu mais bien comme une activité. Or, pour ne pas perdre de vue les attentes et les préoccupations des collaborateurs, vous devez bénéficier d’une visibilité de bout en bout sur leurs postes de travail, leurs applications, leurs connexions réseau et tous les maillons de la chaîne numérique qui rythment leur journée de travail. En ce sens, le livre offre de précieux conseils aux équipes IT pour les aider à mieux contextualiser leurs données et à dégager leur champ de vision, tout en évitant les écueils qui affleureront sur leur parcours.

L’IT vous ouvre les portes du Travail 2.0.

• L’ouvrage conclut sur un thème primordial : l’influence de l’IT sur notre perception du travail numérique. Les auteurs développent ici un concept intéressant. Plutôt que de chercher à nous affranchir du labeur, pourquoi ne pas créer, grâce à l’IT, des environnements émancipateurs dans lesquels le travail serait synonyme de liberté ?

Imaginez un monde où les collaborateurs seraient équipés de tous les outils, matériels ou logiciels dont ils ont besoin, ni plus, ni moins. Un monde où leur expérience numérique serait dépourvue de toute distraction et de tout obstacle, un monde dans lequel ils se sentiraient libres et inspirés. Au lieu de consacrer leur temps à résoudre les problèmes, vos équipes IT pourraient exprimer tout leur potentiel créatif sur des projets de R&D toujours plus innovants. Ce serait désormais vers elles que les autres départements se tourneraient pour les aider à mieux maîtriser leurs budgets. Imaginez maintenant un monde où les entreprises s’adapteraient aux besoins de leurs collaborateurs, et où elles pourraient influer à la fois sur la baisse du turnover, la satisfaction client, le numérique responsable et les bénéfices. Ce monde est bel et bien réel. Vos équipes IT en ont la clé.

Cet ouvrage s’adresse à tous les métiers du numérique qui souhaitent accroître l’engagement collaborateur, optimiser les coûts et fidéliser les employés à leur entreprise. Si ces défis sont aussi les vôtres, alors ce livre est fait pour vous.

Au sommaire :

Gestion de l’expérience numérique des employés (DEX) : par où commencer ?

Mesurer la DEX

Réconcilier IT et collaborateurs

Accélérer la résolution des problèmes

Créer un centre d’excellence DEX et mettre en place des XLA (Experience Level Agreements)

Concevoir l’expérience numérique de demain