Le niveau d’expérience qu’ont les salariés de l’outil informatique dans leur environnement professionnel figure désormais à l’ordre du jour des directions informatiques et même d’autres métiers, en particulier les Ressources Humaines. Cette aspiration vers la création d’une expérience numérique de qualité se traduit par l’émergence du marché du Digital Employee Experience Management.

Pour aider les décideurs à décrypter les contours de ce marché en plein essor, Forrester vient de publierThe Forrester New Wave™: End-User Experience Management, Q4 2020.

Voici à notre sens les points essentiels de l’étude qui méritent d’alimenter vos réflexions sur le sujet de la gestion de l’expérience des utilisateurs. Vous pouvez également télécharger le rapport du Forrester dans son intégralité.

Qui se distingue sur le marché ?

Ce que dit le rapport

Sur les 11 acteurs analysés par le Forrester via 10 critères, Nexthink se classe comme leader, essentiellement pour son approche holistique de l’expérience du collaborateur, sa vision et sa stratégie.

Notre point de vue

Cette reconnaissance vient conforter ce qui définit l’ADN même de Nexthink : nous placer du point de vue de l’utilisateur qui va consommer les équipements et les services IT. L’approche unique de Nexthink réside dans la combinaison de la collecte en temps réel et en continu de données techniques sur les postes de travail avec la collecte contextualisée du ressenti des utilisateurs. C’est sur cette fondation que s’est développée l’offre de Nexthink et qui guide notre roadmap. Plus de 1000 entreprises ont choisi de faire confiance à Nexthink et ce sont plus de 10 millions de endpoints qui sont monitorés par Nexthink partout dans le monde.

En quoi se distingue l’offre de Nexthink ?

Ce que dit le rapport

Forrester met en avant deux capacités essentielles de Nexthink : le Dashboarding et le Qualitative Feedback.

Notre point de vue

Dashboarding : Fidèles à notre vision « employee-centric », les données analysées sont centrées sur les données utilisateur utiles et sur leur ressenti. La demande des entreprises est de fournir une analyse synthétique soit via un score d’expérience – par exemple le Digital Experience Score (DEX) de Nexthink, ou via des tableaux de bord (dashboards). Prédéfinis ou sur-mesure, les tableaux de bord de Nexthink présentent une vue adaptée aux besoins de ceux qui vont consommer les données d’expérience : direction informatique, CDO, ou RH.

• Qualitative feedback : Pour Nexthink, la mesure de l’expérience utilisateur va au-delà des données techniques du poste de travail. Le ressenti de l’utilisateur et la perception de son environnement de travail numérique sont des éléments tout aussi essentiels. Nexthink propose un outil de dialogue pour communiquer avec les utilisateurs et recueillir leur ressenti dans leur contexte propre. L’agrégation des données techniques sur les postes et du ressenti des utilisateurs dans une vue globale et factuelle, constitue ce que le Forrester qualifie à juste titre de « holistic experience management ».

Quels sont les autres critères à considérer ?

Ce que dit le rapport

Forrester a basé son analyse sur 10 critères, avec entre autres les services SaaS et les capacités de décision et d’action.

Notre point de vue

Le End-User Experience Management fait intervenir la notion de prise de décision au service de l’action. La plateforme SaaS Experience de Nexthink inclut justement des fonctions d’investigation et d’optimisation afin de proposer des pistes d’optimisation des usages ou de correction des problèmes. À la fois ciblée et applicable à large échelle, cette démarche d’optimisation prend en compte les différents contextes des utilisateurs, comme leur rôle, leur localisation géographique ou encore leurs applications.

En conclusion

L’analyse du Forrester vient renforcer l’importance de la gestion de l’expérience numérique des collaborateurs, tout particulièrement dans le contexte actuel où l’environnement de travail change fréquemment comme en témoigne la généralisation des modes de travail hybrides, télétravail en tête.

Toutes les équipes Nexthink sont à votre disposition pour approfondir le rapport du Forrester et vous aider à outiller une démarche de pilotage et d’amélioration de l’expérience numérique des clients internes de l’IT : vos collaborateurs.