Aujourd’hui, la gestion des technologies dans les espaces de travail atteint un summum de complexité. En cause ? La prolifération d’innovations technologiques destinées à renforcer l’efficacité des modèles de travail numériques. Car, s’ils ont insufflé de la flexibilité pour les collaborateurs, ces nouveaux outils sont toutefois devenus un cauchemar à gérer pour la DSI.

Face à la complexité de la Digital Workplace, les équipes IT doivent disposer d’une vue intégrale sur chaque ressource numérique, tant dans les environnements physiques que cloud. Or, cette visibilité leur fait encore souvent défaut, avec des conséquences en chaîne sur le monitoring des applications, la sécurité de l’entreprise et la croissance des activités. Tant que ce problème ne sera pas résolu, l’objectif d’intégration et de développement continus (CI/CD) demeurera hors d’atteinte.

Les 3 principaux obstacles à une visibilité totale sur la Digital Workplace

1) Infrastructure IT excessivement complexe

Avec la décentralisation des entreprises, les collaborateurs travaillent désormais en mode hybride dans différents environnements IT : postes de travail classiques, environnements virtuels on-prem et plateformes cloud. Côté DSI, cette diversité complique sérieusement l’équation puisque les utilisateurs peuvent naviguer d’un environnement à l’autre en temps réel, ce qui oblige tous ces systèmes à rester disponibles et opérationnels en parallèle.

Si, au fil du temps, les équipes IT ont appris à bien maîtriser l’environnement traditionnel des postes de travail, la visibilité sur les infrastructures cloud et virtuelles demeure un problème de taille pour elles. Et pour peu que ces ressources dématérialisées soient gérées par différents prestataires externes, le contrôle de ces environnements leur échappe en grande partie, voire totalement. La résolution des problèmes peut ainsi devenir un véritable parcours du combattant qui entraîne non seulement une perte de temps pour l’IT, mais aussi une chute de la productivité pour l’entreprise.

2) Gestion d’équipes décentralisées

Avec l’avènement de la Digital Workplace, la plupart des collaborateurs ont pris goût au modèle hybride. Cet engouement s’accompagne également d’une explosion des applications SaaS, avec pour double conséquence une perte de contrôle des équipes IT, et une moindre propension des utilisateurs à signaler les problèmes. Pourtant, l’IT a pour mission de s’assurer qu’aucun dysfonctionnement majeur n’entrave la productivité des collaborateurs.

Malgré ses avantages, l’environnement hybride engendre aussi un certain nombre de difficultés pour les utilisateurs quand

• Ils collaborent avec des collègues en télétravail
• Ils rencontrent des pannes ou des interruptions de service
• Ils adoptent et implémentent de nouvelles technologies et processus

Comment leur simplifier la vie ?

Force est de constater que l’équipe chargée de trouver une solution – la fonction IT, ou plus spécifiquement la gestion de l’informatique utilisateur (EUC) – ne dispose pas des données nécessaires pour résoudre ces problèmes à grande échelle. Ce qu’il lui faut, c’est une visibilité à 360° sur la Digital Workplace pour renforcer l’efficacité des collaborateurs et mieux cerner leurs expériences sur divers environnements cloud et hybrides.

3) Utilisation de technologies inadaptées

Le problème, c’est que les technologies existantes n’offrent qu’une vue partielle de l’activité sur les environnements numériques. La visibilité reste donc le principal défi pour les entreprises en quête d’éclairages sur les usages, l’adoption et l’expérience des collaborateurs sur les outils numériques. Les équipes EUC sont responsables d’assurer la continuité de l’activité et le fonctionnement 24 h/7 j de l’infrastructure et des systèmes IT. Et cela passe par une vision intégrale de l’environnement technologique. Cette visibilité est une condition sine qua non pour atteindre les objectifs de l’entreprise.

Pour ce faire, les équipes EUC doivent abandonner leur posture réactive actuelle au profit d’une approche plus proactive. Pour l’instant, les technologies dont elles disposent ne leur offrent pas la visibilité nécessaire pour opérer cette transition.

Passons en revue ces différents outils et leurs lacunes :

• Outils de gestion des terminaux : ils permettent de configurer les machines et de déployer les logiciels, mais ne donnent pas à voir les problèmes de connectivité et d’accès aux applications que rencontrent les collaborateurs.
• Solutions d’infrastructure : si elles renseignent sur l’efficacité des applications dans le cloud et les data centers, elles ne fournissent en revanche aucun indicateur pour mesurer l’expérience utilisateur et les problèmes rencontrés.
• Applications SaaS : même avec les applications SaaS, les équipes chargées de la transformation numérique se heurtent à des angles morts. L’absence de vue unifiée s’explique par le fonctionnement en vase clos de ces applications, chacune gérée par leurs fournisseurs respectifs.
• Solutions de monitoring réseau : bien que ces solutions permettent à l’équipe EUC de surveiller facilement les performances du réseau d’entreprise, elles sont totalement inopérantes lorsque les utilisateurs sont en télétravail ou se connectent en dehors du réseau d’entreprise.
• Solutions basées sur des enquêtes : il s’agit pour l’équipe EUC d’affiner son offre à partir des retours d’expérience des collaborateurs. Or, ce feedback manque souvent d’objectivité et de contexte.

Les dangers d’une visibilité limitée

Augmentation des coûts, perte de productivité, freins à la croissance… tels sont les risques qui pèsent sur les entreprises dépourvues d’une visibilité complète. Penchons-nous sur les quatre grands risques engendrés par ce manque de visibilité :  

• Perspective purement opérationnelle axée sur la détection des problèmes : les recommandations actuelles sur la priorisation et la résolution des dysfonctionnements relèvent du défi puisque les équipes EUC sont incapables d’identifier précisément les problèmes signalés par les utilisateurs dans l’infrastructure.
• Divergence entre les données techniques IT et le ressenti utilisateur : il existe un fossé entre les données en temps réel sur l’expérience des collaborateurs, le ressenti de ces derniers et les modes d’adoption et d’utilisation des applications. En cas de défaillance de certains services critiques, les équipes IT ou EUC peinent à réagir promptement. Et lorsque les utilisateurs se plaignent de tel ou tel problème, elles sont incapables d’en identifier la cause exacte.
• Conformité et sécurité : le manque de visibilité sur des applications, systèmes informatiques et réseaux très divers peut engendrer des menaces et se solder par des compromissions de données. Le non-respect de certains standards IT établis peut en effet créer des failles de sécurité dans lesquelles certains acteurs sans scrupules ne demandent qu’à s’engouffrer.
• Shadow IT : l’utilisation d’applications et services non approuvés par l’IT représente un réel danger puisque les données conservées sur ces comptes personnels ne sont pas accessibles par les équipes informatiques, qui ne peuvent donc ni les contrôler ni les gérer.

Comment sortir de l’impasse ?

La visibilité de bout en bout, une nécessité pour l’IT

Face aux problèmes, la méthode des entreprises tient en trois mots : visibilité, diagnostic, résolution. Après tout, « on ne peut sécuriser que ce que l’on voit ».

Les équipes responsables de la Digital Workplace doivent disposer d’une solution complète pour surveiller et résoudre les problèmes des collaborateurs, du poste de travail jusqu’aux systèmes back-end. Elles auront ainsi toutes les cartes en main pour répondre à certaines questions cruciales : Les employés rencontrent-ils des difficultés IT ? ou Peut-on détecter tous les problèmes indépendamment du type de machine, du lieu de connexion et de l’application utilisée ?

À l’ère du travail hybride, seule une solution de bout en bout, garante d’une vue d’ensemble sur l’entreprise, pourra répondre à ces questions.

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